ボンズコミュニケーションが大手物流企業のカスタマーサポートを支援し業務効率化を実現

ボンズコミュニケーションが取り組むカスタマーサポート業務の効率化

株式会社ボンズコミュニケーション（所在地：神奈川県横浜市、代表取締役社長：山本篤史）は、最近、大手物流メーカーのカスタマーサポート業務を支援し、運用コスト削減とサービス品質の向上を図った事例を発表しました。

繁忙期前の契約解除による業務の課題

クライアント企業は毎年8月が繁忙期であるものの、6月末に突然の契約解除に直面しました。これは、電話対応において多くの手間と「ラリー」が発生し、業務フローが煩雑であったため、従業員のキャパシティがオーバーしたことが原因でした。このような状況から、安定した業務体制の確保が急務となり、新しいパートナーが求められるようになりました。

ボンズ選定のポイント

ボンズコミュニケーションが選ばれた理由は次の三つです。

1. 24時間365日体制での緊急対応が可能
2. 専門知識を有するオペレーターの存在
3. 既存の配送管理システムとのスムーズな連携

これらの要素が総合的に評価され、ボンズの電話代行サービスの導入が決まりました。

標準化と情報共有の改善

ボンズは、電話対応業務に関わる各工程を分析し、これまで手作業に依存していたプロセスを整理・標準化しました。この改革により、担当者の経験やスキルに左右されることなく、誰でも一定の水準で顧客対応ができるようになりました。さらに、情報を一元化する仕組みを導入し、引き継ぎや共有の手間を削減。オペレーターが常に最新情報を参照できる体制を整え、顧客への対応スピードと正確性が向上しました。

コスト削減と業務の安定化

この取り組みにより、ドライバーのトラブル解決時間は35％、荷主からの問い合わせ対応時間は45％短縮されました。また、社内担当者の対応時間も60％削減され、大幅に業務が効率化されました。緊急時の情報伝達や引き継ぎも円滑に進むようになり、ドライバーの安心感や荷主からの信頼も高まります。結果として、社内担当者は本来の業務に集中でき、業務全体の質と生産性が劇的に向上しました。