NTT西日本、山陰合同銀行向けに新コンタクトセンターシステムを導入

NTT西日本、顧客体験の向上に向けた新システム導入

NTT西日本株式会社の島根支店（支店長：福島悦子）とNTTビジネスソリューションズ株式会社（代表取締役社長：北山泰三）は、顧客サポートの強化に向けた新しいコンタクトセンターシステムを山陰合同銀行に導入しました。この新システムは、NTTグループが提供する「ONE CONTACT」のコンセプトに基づいており、顧客との接点をより豊かにするために設計されています。

クラウド型コンタクトセンターシステムの導入

金融業界では、非対面での取引が急速に普及しています。NTTビジネスソリューションズが提供するクラウド型コンタクトセンターシステムに加え、NTTテクノクロス株式会社が提供するCTBASE/AgentProSMART CRM（顧客管理/応対管理）システムの導入により、山陰合同銀行様はお客さまへのサービス向上を図ります。

この新システムにより、問い合わせサポートやコンサルティング機能が強化され、顧客へのより迅速で的確なアプローチが可能となります。具体的な機能としては、以下のものがあります。

音声認識と生成AIによるサポート

生成AIは、お客さまの問い合わせに対して適切な回答をリアルタイムで提示する支援機能を持ち、業務の効率化を助けます。会話の内容を要約し、問い合わせの理由や交渉の経緯をテキスト化することも可能になり、オペレーターの負担を軽減します。

ショートメッセージの利用

通話中に商品情報や山陰合同銀行のウェブサイトのURLをショートメッセージを通じて送信する機能も追加され、顧客にとって利便性が大きく向上します。

IVRによるスマートな接続

自動音声ガイダンスによって、対応内容に応じた最適な窓口へとスムーズに接続できるIVR機能も搭載。これにより、顧客は早急に必要なサポートを受けることができます。

DX戦略とオムニチャネルプロジェクト

山陰合同銀行は、中期経営計画（2024～2026年度）におけるDX戦略である「オムニチャネルプロジェクト」に取り組んでいます。今回のコンタクトセンターシステムの導入はその一環であり、多様なサービスを一元的に申し込める環境を整えることが目的です。NTT西日本は、セキュリティをしっかりと整備しつつ、デジタル技術を積極的に活用して顧客接点業務の発展を支援します。

各社の役割と今後の展望

NTT西日本はコンタクトセンター設置に関するネットワークやシステムの構築を担当し、NTTビジネスソリューションズはクラウド型コンタクトセンターサービスの設計を行います。NTTテクノクロスは、CRMシステムの構築を担います。

NTT西日本グループは、これまで蓄積してきたコンタクトセンター構築のノウハウを活かし、顧客体験（CX）の革新を進めていきます。今後、顧客のニーズを敏感に捉え、得られたデータを元に新たなマーケティングやサービス開発を加速させ、企業全体の業務サポートを一層強化する計画です。