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NTTコムオンラインが発表したNPSベンチマーク調査2025の結果

NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューション株式会社が実施した、ダイレクト型自動車保険を対象としたNPSベンチマーク調査2025の結果が発表されました。その結果、6年連続でソニー損害保険株式会社（ソニー損保）がNPSおすすめランキングの1位に輝きました。

調査の概要

この調査は、事故や保険金請求手続きを経験した人のNPS（Net Promoter Score）が、そうでない人よりも高いことが確認されました。具体的には、事故対応や保険金請求を経験した人のNPSは-6.1となり、経験のない人よりも高い数値を記録しています。

さらに、調査対象のダイレクト型自動車保険7社を比較した結果、ランキングの2位にはSOMPOダイレクト（-28.5）、3位にはチューリッヒ保険会社（-29.7）が入りました。

NPS向上の要因

調査からわかったロイヤルティの向上要因には、以下の点が挙げられます。
1. 保険商品の魅力とコストパフォーマンス：保険内容と保険料のバランスが取れていること。
2. 事故時の初期対応のスピード：迅速かつスムーズな事故対応が評価される。
3. お客様に寄り添う姿勢：利用者の声に耳を傾け、適切に対応する姿勢が重要。

これにより、ソニー損保は「企業イメージ・ブランドイメージ」の良さがNPSにも大きく影響していると分析されました。

事故対応経験と契約切り替え状況

また、調査では1年以内に契約会社の切り替えを実施した人に関するデータも収集されました。その結果、ダイレクト型自動車保険は代理店型と比較して契約会社を切り替える割合が高いことが分かりました。特に「保険料を下げるため」との意見が77.5%を占め、この点が切り替えの主な理由とされました。

継続利用意向の関係

推奨度が高いことは、継続利用意向にも影響を及ぼすことが確認されました。例えば、推奨度が高い「推奨者」の平均は9.3であるのに対し、推奨度が低い「批判者」は平均5.8となり、明らかに差が見られます。

今後の調査リリース予定

NTTコムオンラインは今後、自動車保険の事故対応に関する調査や、地方銀行、金融業界のコンタクトセンターに関する調査も予定しています。これにより、さらなる業界のロイヤルティ向上につながると期待されています。

結論

今回のNPSベンチマーク調査は、自動車保険業界の競争がますます激化する中、利用者が求めるサービスの質やコストに対する意識が高まっていることを示しています。企業は顧客のニーズに応えるため、商品性の向上や事故対応などに取り組む必要があると言えるでしょう。

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