RightTouchがAIでカスタマーサポートを革新する新しいサービスを発表

株式会社RightTouchが創造する新しいカスタマーサポートの形

株式会社RightTouchが提供を開始した「QANT ナレッジデスク（β）」は、カスタマーサポート（CS）の業務それ自体を革新する画期的なプロダクトです。こうした新しいソリューションが求められる背景には、顧客体験の向上が挙げられます。近年、企業は顧客との接点をいかに最適に管理するかに注力しており、特にAIの導入が進んでいますが、その多くが現実には課題を抱えています。

AIの導入は、答えの精度に大きく依存しますが、その精度を裏付ける知識基盤が整備されていなければならず、本サービスはその基盤の役割を果たします。これまでのCS業務において、ナレッジが異なるフォーマットで散在し、情報が統合されていないために、ナレッジの運用が難しいという問題を抱えていました。RightTouchはこれを解決し、AIの力を借りることで、業務の効率化を図ります。

「QANT ナレッジデスク（β）」は、様々な形式のナレッジデータをAIが収集、統合し、効果的に運用できるように設計されています。FAQ、マニュアル、応答スクリプトのすべてが一つのプラットフォームに集約されることで、ユーザーは必要な情報を迅速に検索でき、常に最新の知識を基にした応答が可能になります。このような流れの中で、顧客の声（VoC）に基づいた改善提案が自動的に生成される仕組みも搭載されており、正確かつ効率的なナレッジマネジメントが実現できます。

例えば、従来ではナレッジの更新作業が手間と時間を要すものでしたが、AIによる自律的な改善機能が働くことで、常に高品質なナレッジが維持され、企業はその負担を大幅に軽減できます。これにより、ナレッジが自社のコンテキストや特性に合わせて適切に反映されるため、ハルシネーションと呼ばれる誤った情報の生成リスクも抑制することができます。

QANT ナレッジデスク（β）の特長

この新しいサービスには、次のような特徴があります。まず、あらゆるナレッジを一つに統合する能力です。ExcelやPDFで管理されている情報を効率的に収集して蓄積し、ひとつの一元的データベースを構築します。

次に、文脈に応じて適切なナレッジを検索できる機能も大きな強みです。これにより、カスタマーサポート担当者は必要な情報を短時間で探し出し、最適な応答を提供できるようになります。また、自動で生成される改善提案により、常に最新かつ最適なナレッジを保つことが可能になります。

更に、AIエージェントやFAQといった各自己解決チャネルでの活用が推奨されており、迅速かつ効果的な顧客対応を実現するための基盤も整っています。全体として、これらのプロセスを通じて、企業はナレッジの質を保証し、顧客満足度を向上させることができるのです。

技術的背景

RightTouch社は、Webサポートからスタートし、現在ではコンタクトセンターの中核領域に進化を遂げています。「QANT ナレッジデスク（β）」は、同社が掲げる「カスタマーサポートオートメーション」という理念のもとに開発されており、AIによる改善サイクルを実現するために、必要不可欠なシステムとして位置付けられています。

最終的には、企業の知能を育てる基盤を形成し、「人の叡智をAIに宿す」といったビジョンの実現を目指しています。顧客対応の現場における知識と経験が、AI応答に活かされ、企業の資産として蓄積・継承されることが期待されています。