Salesforce AI導入でKINTOのカスタマーサポートが進化する

テラスカイが導入したAIソリューションによる顧客サポートの革新

株式会社テラスカイは、株式会社KINTOのカスタマーセンターにSalesforceのAIソリューションを導入することで、顧客サポートの効率化を実現しました。オペレーターの後処理時間を大幅に短縮し、今後のカスタマーサービスの新たなスタンダードを確立しました。

背景と課題

クルマのサブスクリプションサービスを提供するKINTOは、急速な成長と共にカスタマーセンターへの問い合わせが増えています。顧客の声（VoC）を重視し、問い合わせ履歴を詳細に記録することが、サービス改善に欠かせないと言えます。しかし、従来の手動による応対履歴の作成には時間がかかり、オペレーターの人材不足も深刻でした。限られた人的リソースの中で高品質なサポートを維持するためには、業務の効率化が必須でした。

その結果、KINTOは迅速に生成AIの活用を検討し、テラスカイの助けを借りてAIソリューションを導入することとなりました。

導入されたAIソリューション

本プロジェクトでは、以下のAI機能が導入されました：

1. Salesforce Voice：電話の会話をリアルタイムで正確に文字起こし。

2. Einstein for Service：生成AIによる自動要約、応対内容を簡潔にまとめます。

3. Digital Engagement：ユーザーからの問い合わせを有人チャットで対応。

4. Einstein Bot：自動応答ボットにより、迅速な問題解決を実現。

導入に向けたPoC（概念実証）を2024年10月に開始し、わずか半年で実運用へ移行しました。当初は要約内容が不十分でしたが、プロンプトの調整により精度が驚異的に向上しました。テラスカイの専門知識と検証プロセスがこの成功を支えました。

導入による効果と成果

2025年4月の本稼働以降、後処理時間は目標の120秒を超え、1件あたり約200秒も短縮されました。この時間削減により、オペレーターは顧客との対話に専念できるようになり、実際にサービスの質が向上しました。また、応対内容がリアルタイムで記録されるため、スーパーバイザー（SV）も迅速に状況を把握し、フォローアップが行える体制が整いました。

今後もテラスカイは、KINTOがSalesforceのAIエージェント「Agentforce」を活用し、次世代のカスタマーサクセスモデルの構築を目指していく中で、AIなどの最新技術を最大限に活用し、最適なオペレーションを実現し続ける予定です。