AIで通話内容要約！コールセンター業務の効率化を実現する新機能が誕生

コールセンター業務の負担軽減を実現するAI通話要約機能

株式会社アイアクトと株式会社コムデザインは、コールセンター業務の効率化を目指し、通話内容を自動で要約する新機能を開発しました。この新機能は、AIを活用することで、オペレーターの負担軽減と業務の質向上を実現します。

背景：コールセンター業務の課題と生成AIへの期待

近年、コールセンターでは人材不足や業務効率化の課題が深刻化しています。特に、通話記録の保管や分析には膨大な時間がかかっており、オペレーターの負担増加につながっていました。

この課題解決のために、生成AIを活用した業務効率化への期待が高まっています。アイアクトとコムデザインは、これまでにも音声認識技術を活用したFAQ検索システムを開発しており、オペレーターの対応時間を大幅に短縮することに成功していました。

新機能の開発：音声認識とChatGPTの融合

今回の新機能は、OpenAIの音声認識モデル「Whisper」と「CT-e1/SaaS」を連携させることで実現しました。コムデザインの音声加工技術により、高精度な音声認識を実現し、アイアクトの「ChatGPT」により、会話内容を的確に要約します。

機能概要とメリット

この新機能は、顧客とオペレーターの対話内容を自動で要約し、テキスト形式で保存します。これにより、以下のメリットが期待できます。

- アフターコールワークの時間の短縮: 会話終了後に要約された文章を表示することで、通話内容をいち早く確認し、必要な情報収集や記録作業を効率的に行えます。
- オペレーターの負担軽減: 要約機能により、通話記録の確認や分析にかかる時間が短縮され、オペレーターは顧客対応に集中できます。
- 応対記録の均一化: オペレーターのスキルに依存することなく、通話内容を客観的に記録できます。

今後の展開

アイアクトは、今後もCogmo製品シリーズの機能とサービスを充実させることで、AI利活用を促進し、生産性向上に貢献していきます。

Cogmo Enterprise 生成AIについて

「Cogmo Enterprise 生成AI」は、AIを活用したファイル検索エンジン「Cogmo Search」をベースに、ChatGPTによる文章要約機能を付加したサービスです。自然言語での検索が可能で、言葉の揺らぎを吸収し、従来の検索システムでは実現できなかった高度な検索を提供します。

株式会社アイアクトについて

アイアクトは、Web制作、AIチャットボット、AI検索のプロダクト開発、サービス提供を専門とする企業です。30年のWeb制作経験とIBM Watsonを活用したAI開発のノウハウを生かし、顧客課題解決に貢献しています。

株式会社コムデザインについて

コムデザインは、クラウド型CTIサービス「CT-e1/SaaS」を提供する企業です。低コスト・高機能・柔軟なカスタマイズが可能なサービスを提供しており、コールセンター業務の効率化に貢献しています。近年は、音声認識や会話解析などのコールセンターDXソリューションとの連携を強化し、新たな価値創造を目指しています。