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ZoomがGartner Magic QuadrantのCCaaS部門に初めて選出

2025年9月10日、カリフォルニア州サンノゼからZoom Communications, Inc.（証券コード: ZM）が発表したニュースが業界に波紋を呼んでいます。なんとZoomは、2025年のGartner Magic QuadrantにおいてContact Center as a Service（CCaaS）部門に初めて選ばれたのです。この選出は、Zoomが2022年にZoom Contact Centerの提供を開始してから2年足らずの短期間で達成した快挙です。

この成功の背景には、AIをプラットフォームの設計段階から活用し、顧客がセルフサービスを受けつつ、必要時にはライブエージェントの支援を受けられる仕組みがあると考えられています。これは、顧客体験を重視したAIファーストのアプローチが評価された結果です。Zoom CXのゼネラルマネージャー、Chris Morrissey氏も「魔法の四分円への選出は私たちにとって非常に大きな成果であり、AIファーストな戦略の正当性を裏付けている」と述べています。

Zoomの統合プラットフォーム戦略

ZoomにおけるCCaaS部門の選出は、過去に選出されたUCaaS（Unified Communications as a Service）部門の成功を受けたものでもあります。Zoomは通話、メッセージング、ビデオ会議といったさまざまなコミュニケーション機能を統合し、顧客にとって使いやすいプラットフォームを提供するという一貫した戦略を持っています。このアプローチが、Gartnerの評価につながったとされています。特に、顧客体験を一元的に管理できる点が強調されています。

AIで顧客体験を進化させる

Zoom Contact Centerでは、AI技術を活用して顧客が求める情報を迅速に提供することが可能です。AIによる自動化されたサポートは、顧客満足度の向上に寄与しており、企業が迅速かつ効率的に業務を進められるよう支援しています。これは特に、リモートワークが普及する中で重要性が増している要素です。

さらに、Zoomはそのプラットフォームを利用して顧客との関係を深め、カスタマーエクスペリエンスを向上させるための各種ビジネスサービスも展開しています。このような理念は、Zoomが提供する営業支援やマーケティング、カスタマーエクスペリエンスチーム向けのサービスが顧客との長期的な関係構築へ寄与することを目指しています。

Zoomの今後の展望

Gartnerのレポートは、業界でのZoomの立ち位置を示す指標として非常に重要です。今回の選出を受け、今後ますますZoomの影響力が高まることが予想されます。企業が効率よく顧客と接するための新たな戦略として、Zoomのプラットフォームがどのように進化し続けるのか、今後の展開から目が離せません。Zoom Contact Centerの詳細については、Zoom公式ホームページで情報が提供されているので、興味がある方は是非チェックしてみてください。

この成功の背後にある技術革新とビジョンは、今後のビジネス界においても新たなスタンダードを提示することでしょう。Zoomの顧客体験の革新に対する姿勢は、他の企業にも影響を与え、多くの業種での顧客サービスに新しい風を吹き込むことが期待されています。

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