バイク王が導入したOmnia LINKで呼損率を低減、本社3拠点を統合活用

バイク王が選んだ新たなシステム「Omnia LINK」

最近、株式会社バイク王&カンパニー（以下、バイク王）がビーウィズ株式会社のクラウドPBXシステム「Omnia LINK」を導入しました。この導入により、バイク王が運営する3つのコンタクトセンターの統合運用が可能になり、呼損率を約1.5ポイント低減しました。この新しいシステムは、バイク王が顧客対応をさらに向上させるための一助となるでしょう。

導入の背景と課題

バイク王は日本国内で広く展開するバイクの出張買取や販売を主事業としています。全国に多くの店舗を持つ中で、顧客との接点が重要な役割を果たすのがコンタクトセンターです。これまで、バイク王では大宮、秋田、山口にそれぞれコンタクトセンターを設けていましたが、業務運営にはいくつかの課題が存在していました。

特に、従来のシステムでは特定の拠点に電話が集中する際、他の拠点に柔軟に振り分けることができず、効率的な運営が難しかったのです。また、内部での転送ができない、レポート作成に時間がかかるといった面も問題視されていました。これに対処するため、オンプレミス型PBXが保証期限を迎えるタイミングで新たなシステムの導入を検討することとなりました。

Omnia LINKの選定理由

バイク王は、各種のシステムを比較検討した結果、実績が豊富で機能も充実したOmnia LINKを選ぶことにしました。特に、着信の分配機能やオペレーター管理機能などが決め手となったようです。また、ビーウィズが運営しているコンタクトセンターの実例を見学することで、具体的なシステムの使い方と効果について深く理解したといいます。

導入後の効果

2023年9月からOmnia LINKを導入したことで、バイク王のコンタクトセンターは3つの拠点を一つの仮想センターとして位置づけられるようになりました。これまでの課題だった電話の振り分けが可能になったことで、拠点ごとの人員配置をトータルに考慮できるようになり、オペレーター採用も拠点にこだわらずに行えるようになっています。

また、Omnia LINKにはオペレーターの状況をリアルタイムに把握できるシートマップ機能、扱いやすいレポート機能、スキル着信機能などが搭載されており、管理コストの低減や応対品質の向上にも寄与しています。繁忙期には月に1万件を超える電話が入る中でも、業界平均より低かった呼損率をさらに改善し、約1.5ポイントの数値低減を達成しています。

Omnia LINKとは

Omnia LINKは、ビーウィズが現場のノウハウを基に開発したクラウドPBX・コンタクトセンターシステムです。このシステムは、高精度の音声認識によるリアルタイムテキスト化機能をはじめ、さまざまな先進機能を備えています。オペレーターやスーパーバイザーの業務を大幅に効率化し、コンタクトセンター全体の生産性向上を実現します。

バイク王の事例は、BCP対策としても優位性があり、システムの導入によって企業がどのように顧客対応の質を高められるかの好例と言えるでしょう。今後も、バイク王はOmnia LINKを駆使してさらなる業務の効率化と顧客サービス向上を目指しています。

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