#東京都 #中央区 #コールセンター #Beluga Box SaaS #Omnis

コールセンター向け品質評価自動化ツール

株式会社シーエーシー（CAC）と丸紅情報システムズが2024年7月30日から連携を開始します。CACの提供する「Beluga Box SaaS」は、オペレータの音声を自動スコアリングし、業務の品質評価を迅速に行うことが可能なツールです。一方、丸紅情報システムズの「MSYS Omnis」は音声テキスト化サービスを通じて、コールセンター業務の効率化を図ります。これらの連携を通じて、コールセンターでの対応品質向上を目指します。

コールセンターの品質向上の背景

技術の進化により、コールセンターではAIを利用した自動応答システムの導入が進んでいますが、対面での対応においてはますます高度なスキルが求められています。しかし、オペレータの人材確保が難しく、応対品質のチェックが不十分になるケースが多発しています。この問題解決のため、CACと丸紅情報システムズの協力が始まります。

Beluga Box SaaSの自動スコアリング機能

Beluga Box SaaSが提供する自動スコアリング機能には、以下の3つがあります。

1. 品質評価レポートの自動生成

この機能は、手本となる通話データをもとに、評価対象のオペレータがどれだけ手本に近いかを評価します。従来の手法に比べ、全通話を網羅的に評価できるため、評価の客観性が向上します。

2. 厳選した指導対象音声のピックアップ

自動スコアリングによって得られたデータをもとに、必要に応じてオペレータへの指導資料を簡単に見つけることができます。これにより、時間を節約しつつ効果的な指導が実現できます。

3. 指導成果の可視化

ダッシュボードでは、指導の効果を数字で確認することができ、コールセンター全体の品質を可視化できます。これにより、どの部分が改善されたのか一目で分かります。

オペレータケア機能について

CACはBeluga Box SaaSに音声感情解析機能を搭載し、オペレータのヘルスチェックを行います。これは、オペレータに対するフォローが必要かどうかをAIが自動的に判断し、ケアする仕組みです。この機能は、オペレータが離職せず、質の高い応対を維持するために重要です。

丸紅情報システムズの「Omnis」について

Omnisは、音声認識を利用したコールセンター業務を効率化するクラウドサービスです。高精度な音声認識技術を用い、通話内容をテキスト化し、オペレータにとって有益な情報を提供します。このように、OmnisはCOCALLの業務効率を向上させる役割を果たします。

まとめ

CACと丸紅情報システムズのこの連携によって、コールセンターの品質評価がより効率的かつ精度高く行われることが期待されています。技術の進化を活用することで、オペレータの育成や業務改善が進み、顧客満足度の向上にも繋がるでしょう。今後の展開に注目です。

関連リンク

サードペディア百科事典: 東京都 中央区 コールセンター Beluga Box SaaS Omnis

Wiki3: 東京都 中央区 コールセンター Beluga Box SaaS Omnis