AIオペレーターの新革命！自己改善機能を実現したConversation Harness

株式会社RightTouchが提供開始したConversation Harness

株式会社RightTouch（東京都品川区）は、エンタープライズ向けのAIオペレーターに新機能「Conversation Harness」を搭載しました。この機能は、AIの自己改善を可能にし、運用品質の向上と安全性担保を同時に実現することを目的としています。

Conversation Harnessの目的

Conversation Harnessは、AIオペレーターの運用品質を維持・向上させるための機能です。具体的には、AIが自動で応対ログを解析し、その結果から課題を抽出し、自動で改善案を作成するというサイクルを確立しています。最終的な判断のみ人間が行うことで、運用負荷の軽減と品質保証を実現します。

自己改善サイクル

この機能のキーとなるのは「自己改善サイクル」です。AIオペレーターが行った応対のログを解析し、ナレッジやプロンプトに基づいて課題を自動的に発見し、改善策を講じます。これにより、従来の手動による確認作業から解放され、より効率的に業務を進めることができます。さらには、この改善が実際の業務にどう反映されているかを追跡できる機能も整備中です。

ハルシネーションへの対策

AI特有のリスクとして言及されている「ハルシネーション」にも焦点を当てています。ハルシネーションとは、AIが事実に反する情報を生成する現象です。このリスクを軽減し、より安定した運用を実現するため、開発されたのが「多層ガードレール」機能です。この機能により、リアルタイムでの応対の監視や、誤った情報の発信を防ぐためのチェックが自動で行われます。

多層ガードレール

多層ガードレールとは、AIの応対を多方面から監視し、問題を未然に防ぐための仕組みを指します。具体的には、AIオペレーターの発言内容を事前に確認し、不適切な発言が行われる前に遮断する機能を持っています。これにより、顧客に迷惑をかけるリスクを大幅に減少させることができます。さらに、万が一不適切な応答が発生した場合には、事前に設計された安全なフローに切り替えることができるため、その影響を最小限に留めます。

エンタープライズにおける導入効果

Conversation Harnessは、エンタープライズ企業におけるAIオペレーターの運用に特化して設計されています。この機能を導入することにより、運用者はメンテナンスの手間を大幅に減らしつつ、顧客とのやり取りの質を保つことが可能になります。また、運行の効率が向上することで、より多くの時間を顧客サービスの向上に投入できるようになります。

右記開発の背景

近年、コンタクトセンターにおける生成AIの導入は加速していますが、それに伴う品質維持の課題も浮上しています。従来のコンタクトセンター運用では、AIオペレーターの質を巡る膨大なチェック作業や適応的な改善が必要でしたが、これに対する解決策として、Conversation Harnessはまさに救世主となるでしょう。

総括

Conversation Harnessは、AIオペレーターの運用における大きな課題を解決するための新しいアプローチを提供します。これにより、企業は安心してAI技術を利用し、効率を最大化しながらも質の高い顧客体験を提供できるようになるのです。今後の展開に期待が高まります。

RightTouchについて

RightTouchは、AIを用いた最先端のカスタマーサポート基盤である「QANT」を開発しており、これを通じて業務プロセスの効率化やカスタマーエクスペリエンス（CX）の向上を図っています。. 彼らの使命は「あらゆる人を負の体験から解放し、可能性を引き出す」ことです。このビジョンを実現するために、今後も革新的なサービスの提供に注力していくでしょう。