北陸銀行がHelpfeelを活用し顧客対応を大幅改善

北陸銀行、Helpfeel導入で顧客サービスを革新

株式会社Helpfeelが提供するAI-FAQシステム「Helpfeel」が、北陸銀行の顧客対応を一新しました。コールセンターの負担を軽減しつつ、顧客満足度を高めるこの取り組みは、綿密な調査と技術力の賜物です。

導入前の課題

北陸銀行は、顧客がFAQやチャットボットで必要な情報を得られる環境を整備しようと努力していましたが、検索機能がないために多くの問い合わせがコールセンターに集中していました。この結果、顧客放棄率は最大15%に達し、業務の非効率が問題となっていたのです。また、FAQの数は約800件と膨大で、重複や分かりにくい表現が含まれており、その管理は非常に困難でした。

Helpfeel導入による改善

Helpfeelを導入したことで、北陸銀行は迅速に問題を解決しました。このAI技術は、キーワードのバリエーションを吸収し、FAQの記事数を従来の4分の1である約200件に削減しました。結果として、顧客はより簡単に必要な情報にアクセスできるようになり、コールセンターへの電話問い合わせが減少。放棄率は驚異の2.5%にまで低下しました。

さらに、この新しいシステムではFAQの検索ログデータを活用して、他部門とも連携しながらFAQ記事の改善を迅速に行っています。顧客のニーズの変化に合わせて進化した情報提供が実現しています。

今後の展望

北陸銀行では、FAQを単なるサポートツールとしてではなく、Web上の「非対面店舗」として活用する方針を掲げています。実店舗に比べて10倍以上のアクセスが見込まれるWebサイトでは、FAQを起点に顧客が様々な情報にアクセスし、資産運用やローンのサービスに進む提案型のチャネルに育て上げる予定です。

具体的には、「NISA」に関連する情報を追加し、FAQ内でのキャンペーン案内を通じて顧客の関心を広げる取り組みが進行中です。FAQはただの情報源ではなく、顧客との関係性を深めるための重要な場に変革していく見込みです。

Helpfeelの特長

HelpfeelのAI技術は、特許を取得した検索機能を駆使して顧客の検索意図を先読みし、自己解決を促すFAQシステムです。このシステムは、高品質のカスタマーサポートを実現し、問い合わせを削減するだけでなく、顧客体験を向上させることに成功しています。

2024年12月時点で、Helpfeelは500サイト以上に導入されており、その成長率は業界でもトップクラスです。北陸銀行がこのツールをどのように活かしていくのか、大いに期待が高まります。

北陸銀行とHelpfeelの革新的な取り組みは、顧客対応の未来を切り開く重要な一歩です。詳しい事例については、こちらでご覧いただけます。