SBIいきいき少短がHelpfeelのAI-FAQ導入で業務効率を劇的に向上

SBIいきいき少短がAI-FAQを活用して業務効率を向上

SBIいきいき少額短期保険株式会社（以下、SBIいきいき少短）は、Helpfeelが提供するAIを活用したFAQシステムを導入し、コールセンターの業務効率と提案力を大幅に向上させました。これにより、オペレーターの対応時間が短縮され、新人の育成も効率よく進められるようになっています。

導入の背景：属人化したナレッジの一元化

SBIいきいき少短が手掛ける少額短期保険は、死亡や医療、介護などさまざまな分野に及び、2025年には約10万件の契約を保有する見込みです。しかし、これまで同社のコールセンターでは、各チームが情報をそれぞれ管理していたため、情報がチーム間でばらつくことが多く、オペレーターが必要な情報を迅速に見つけるのが難しくなっていました。その結果、顧客を電話口で待たせるケースや、折り返し対応をする必要が生じていました。このような状況はオペレーターの負担を増やし、顧客満足度にも影響するおそれがありました。

そこで、SBIいきいき少短はコールセンターの情報を一元化し、HelpfeelのAI-FAQを導入するプロジェクトを立ち上げました。2024年5月から運用が開始され、様々な形でその成果が現れています。

導入後の効果：ナレッジの精査

AI-FAQを導入したことにより、8,000件あったナレッジの中から重複や古い情報を整理し、優先度の高い約300件の記事をもとに一元管理が可能になりました。オペレーターは通話中でも複数のファイルを開くことなく、必要な情報を瞬時に検索できる環境が整いました。特に、保険業界特有の複雑な約款については、HelpfeelのPDF検索機能を利用して迅速に情報を得ることができ、検索にかかる手間が大幅に削減されました。

このような取り組みにより、オペレーターの対応時間は平均8分から6分に短縮され、1件あたりの対応時間を最大2分短縮することに成功しました。

新人育成の効率化と提案力の強化

Helpfeelの導入によって、必要な情報に誰もが簡単にアクセスできるようになり、新人オペレーターが自ら学ぶ文化も育まれました。これにより、スーパーバイザー（SV）への質問やエスカレーションが減少し、新人の育成にかかる負担が軽減。結果として、経験豊富なオペレーターは提案業務に専念できるようになったことで、アウトバウンド業務の件数が従来の1.8倍に増加しました。

このような変化によって、顧客一人ひとりに対してもよりきめ細かな提案が可能になり、顧客体験の向上にもつながりました。

今後の展望：さらなる顧客体験の最大化

今後、SBIいきいき少短はHelpfeelにおけるナレッジの範囲をさらに広げ、SVへのエスカレーションを一層削減することを目指しています。また、情報アクセス環境をさらに強化することで、経験年数に関わらず、すべてのオペレーターが高品質な対応を提供できる体制を整え、顧客体験を最大化する予定です。

この成功事例は、今後の他企業へのモデルケースとしても注目されています。詳細はこちらからご覧いただけます。