資生堂がPKSHA AIヘルプデスク導入、社内問い合わせ対応を革新

資生堂がPKSHA AIヘルプデスクを活用した新たな社内サポート体制の確立

株式会社資生堂は、AIエージェント「PKSHA AIヘルプデスク」の導入を通じて、社内問い合わせの対応を大幅に改善しました。この取り組みは、従業員の業務効率を向上させることを目的としており、従来の電話中心のサポート体制からデジタル化へと移行しています。具体的には、株式会社PKSHA TechnologyとNEC VALWAY株式会社の2社が協力し、資生堂のサポート業務における課題解決に取り組んでいます。

導入経緯と背景

資生堂には、従業員からの問い合わせが集中する時期があり、サポート業務におけるリソースの最適化が求められていました。電話での受付では、受付時間外に問い合わせができないことが従業員にとってのハードルとなっていた一方で、ピーク時には対応が追いつかない状況が生じていました。これに対し、資生堂はAI技術を活用することで、問い合わせ対応を自動化し、効率的なサポート体制の構築を目指しました。

PKSHA AIヘルプデスクの具体的な機能

PKSHA AIヘルプデスクは、ドキュメントや社内規定に基づくFAQから自動的に回答を生成します。また、問題が解決しない場合には有人のオペレーターが対応する仕組みを採用しています。これにより、夜間や早朝の問い合わせにも即時対応できる体制が整い、従業員の利便性が向上しました。特に、電話の混雑を避けたいというニーズに応え、気軽にAIに質問できる環境を提供しています。

従業員の反響と評価

導入後、従業員からは、他人に聞くまでもないような簡単な質問でも、AIを使って気軽に確認できる利点が高く評価されています。「ちょっと確認したい」と思ったときにAIが即時に回答することで、業務がスムーズに進むといった意見が多く聞かれています。加えて、AIによる自動回答機能により、従業員は時間を気にせずにいつでもサポートを受けられるようになりました。

今後の展望

資生堂は今後、PKSHA AIヘルプデスクの機能をさらに最適化し、自動対応の範囲を広げる計画をしています。また、AIを通じて得られたリソースをより付加価値の高い業務にシフトさせることで、全体のサポート品質を向上させることを目指しています。これは、従業員体験（EX）の向上にも寄与すると期待されています。

企業のコメント

資生堂のデジタルプラットフォーム部門の担当者は、「ストレスのない、圧倒的なサクサク感」を実現したと語り、AIによるサポート環境の重要性を強調しています。また、NEC VALWAYの担当者も、コミュニケーションDXを推進し続けることで、資生堂のビジョン達成に貢献するとしています。

このように、資生堂が実現した新しいサポート体制は、今後のビジネス環境においても多くの企業に影響を与えることでしょう。AI技術の進化と共に、効率的かつ快適な業務環境の創出が期待できる時代が到来しています。