CX向上支援を目的としたRightTouch製品の取り扱い開始

伊藤忠テクノソリューションズがRightTouch製品を導入

伊藤忠テクノソリューションズ株式会社（CTC）は、顧客体験（CX）の向上を目指し、株式会社RightTouchと販売代理店契約を結び、同社の新しい製品の取り扱いを開始しました。この取り組みは、特にWebサイト上の顧客行動を分析することで、ユーザーによる情報収集の道筋を最適化することに力を入れています。顧客が求める情報にアクセスしやすくなることで、自己解決率の向上を狙い、オペレーターの負担軽減にも寄与するという狙いです。

企業のニーズに応える新しいソリューション

近年、消費者は自ら情報を調べて解決することが多くなっており、この潮流を受けて企業は顧客接点全体の改善に取り組む必要があります。特に、WebサイトやFAQ、コンタクトセンターの統合的なアプローチが求められています。しかし、個別最適化された顧客接点のつながりが不足しているため、顧客は必要な情報へたどり着くのが難しく、結果的に満足度が低下するという課題が残っています。そのため、CTCはRightTouch社製品を使用して、CXを向上させ、業務効率を改善するソリューションを提案します。

RightTouch製品の特徴

RightTouch製品は、SaaS型のソリューションであり、以下の3つの製品を中心に構成されています。

1. RightSupport
- 主な機能: 顧客のWeb行動データをリアルタイムで分析し、約400項目からなるつまずきポイントを可視化します。
- 効果: 改善が必要なページを明確にし、自己解決率を向上させ、顧客満足度を高めます。

2. RightConnect
- 主な機能: 問い合わせ前に顧客が取った行動履歴やヒアリング結果をオペレーターに共有します。
- 効果: スムーズな顧客対応を実現し、オペレーターの業務効率をアップさせます。

3. RightVoC
- 主な機能: 有人対応の音声データをAIで分析し、問い合わせ理由を客観的に把握します。
- 効果: 得られたデータを用いてFAQの改善やCXの継続的向上を図ります。

CTCの包括的なサポート

CTCは、RightTouch製品の導入において要件定義から問合せ業務の最適化、教育・運用支援に至るまで、きめ細やかなサービスを提供します。これにより、顧客のCX全体を包括的に最適化し、顧客の声に耳を傾けた対応を実現します。今後も但し、各業界における特有の課題に真正面から取り組み、伴走型のサポートを通じて、より良い顧客体験を提供していく所存です。

本製品の導入により、金融業や通信業、航空・旅行業などのBtoC業界において、CXの向上と業務の効率化が実現することが期待されています。CTCは、3年間で30件の受注を目指しており、顧客との信頼関係を深めていくことで、さらなる成長を目指します。