メルカリが早急なサポートを実現する「チャットサポート」を導入

メルカリが新たに導入する「チャットサポート」

株式会社メルカリは、2025年12月22日より、すべてのお客様を対象に「チャットサポート」を開始することを発表しました。この新機能により、お客様はチャット機能を通じて、リアルタイムでサポート担当者へ相談できるようになります。

1. 背景と市場状況

近年、日本国内における個人間のEC市場は急速に成長しています。特に、フリマアプリ市場は拡大を続け、2024年には市場規模が2兆5,269億円に達すると予測されています。メルカリの流通総額も1.1兆円を超え、月間では2300万人以上の利用者に支持されています。しかし、このような成長には、不正利用者の問題というリスクもついて回ります。安全で安心な取引環境を整えることが、ますます重要な課題となっています。

2. チャットサポートの導入

メルカリは、昨年11月に発表した「安心安全に関する体制強化と新たな補償方針」を受けて、チャットサポートの導入を決定しました。これまで、メールでのサポートを行っていたため、リアルタイムでのやり取りが難しく、問い合わせ解消までに時間がかかっていました。この問題を解決するため、今年9月から一部のお客様に試験的に提供していたチャットサポートを、全てのお客様へ拡大しました。

このチャットサポートでは、利用者が抱える問題や疑問を迅速に解決することが可能です。利用者からは「レスポンスが早くなった」、「問い合わせがこれまでの1日から2日かかっていたのが、1時間以内で終わるようになった」という声も寄せられています。

3. チャットサポートの使い方

チャットサポートの利用方法はシンプルです。メルカリガイドにアクセスし、問い合わせ内容を入力することから始めます。サポートは24時間対応のチャットボットによる初期支援が行われ、解決できない場合はオペレーターが対応します（対応時間は10:00〜18:30）。

4. メルカリの取り組み

メルカリは、チャットサポート以外にもさまざまな施策を通じて、安全で信頼性の高い取引環境を構築しています。例えば、高額商品取引において本人確認の必須化や、AI技術を活用した不正利用監視を強化しています。その結果、取引を行ったお客様のうち、本人確認を済ませた割合は76%に達し、商品に関するトラブルの問い合わせ率も0.40%に低下しています。

5. 今後の展望

メルカリは、「不正利用者の徹底的な排除」と「お客様の徹底的な救済」を目指し、安心・安全に関する取り組みを今後も強化していく方針です。お客様が不利益を被らないよう、信頼できるマーケットプレイスを構築するために努力を続けていきます。

「チャットサポート」は、お客様が好きなことややりたいことを叶えるための第一歩です。これによって、さらなる利用者の「安心」と「安全」が確保されることが期待されています。