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大手銀行、AI活用でコンタクトセンター業務改革

日本の大手銀行が、顧客対応業務の効率化とコスト削減のため、画期的なAIソリューションを導入しました。ベリントシステムズ社が提供するAI搭載ボット「Agent Copilot Bot」への投資額は、なんと1100万ドルにのぼります。この導入によって、年間数千万ドルものコスト削減効果が期待されています。

6500人のエージェントをサポートするAI

この銀行のコンタクトセンターには、6500人のエージェントが勤務しており、年間約4億分もの顧客対応時間を費やしています。従来は、人海戦術で対応せざるを得ませんでしたが、Agent Copilot Botの導入によって、エージェント一人ひとりが、AIによるリアルタイムのサポートを受けられるようになります。

具体的には、AIが通話をバックグラウンドで分析し、最適な対応方法や必要な情報をエージェントに提供します。これにより、エージェントの業務効率が向上し、顧客対応の質も向上すると期待されています。

試験運用で効果を実証

導入に先立ち、銀行ではAgent Copilot Botの試験運用を実施しました。その結果、AIボットの導入による年間数千万ドルのコスト削減効果が確認されたことから、今回の大規模導入に至ったとのことです。

ベリントシステムズ社の戦略

ベリントシステムズ社の最高製品責任者(CPO)であるJaime Meritt氏は、今回の契約について次のようにコメントしています。「リアルタイムでエージェントを支援することは、AIがコンタクトセンター業務をより良いものに変えていく多くの方法のひとつです。金融機関は、具体的かつ有意義な方法で代理店だけでなく顧客の効率と経験を向上させる方法を模索しています。ベリントは、世界最大のブランドがより強力で迅速なAIビジネス成果を達成できるよう支援しています。」

ベリントシステムズ社は、顧客体験（CX）の自動化を専門とする企業です。Agent Copilot Botは、同社のVerint Open Platform上に構築されており、高い柔軟性と拡張性を備えています。

まとめ

今回の大手銀行によるAIボット導入は、金融業界におけるAI活用の一つの成功事例と言えるでしょう。AIによる業務効率化とコスト削減効果は、今後ますます注目を集めることが予想されます。ベリントシステムズ社は、今後もAI技術を活用した革新的なソリューションを提供し、企業のデジタル変革を支援していくでしょう。

将来的には、他の金融機関や業種への導入も進む可能性があり、AIによる顧客サービスの進化に大きな期待が寄せられます。また、Agent Copilot BotのようなAIソリューションの導入は、人材不足に悩む企業にとっても、大きな救世主となるかもしれません。

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