ネットショッピングのトラブル調査、6割が窓口不要な「サイレントカスタマー」

ネットショッピングのトラブルに関する調査結果

New Relic株式会社は、本日実施した「ネットショッピングのトラブル」に関する調査結果を公表しました。この調査は、全国のネットショッピングを利用する18歳以上の1,052名を対象に行われ、トラブル発生の瞬間や行動、その影響について詳しく分析されました。

調査の背景

現代では、多くの人々がネットショッピングを日常的に利用しており、高品質なサービスや体験を求めています。しかし、トラブルが発生した際の行動については、意外な実態が浮かび上がりました。

主な調査結果

1. トラブルの発生と利用者の行動

調査によると、ネットショッピングの利用者の約半数が、利用するたびに1回以上のトラブルを経験していることが分かりました。最も多くトラブルが発生するのは、セール期間中で、特に18時から22時の時間帯に集中しています。トラブル発生時、58.2%の利用者は問い合わせを行わず、静かにサービスを離脱してしまうことが判明しました。この現象を「サイレントカスタマー」と呼びます。

2. ブランドスイッチの影響

また、トラブルを経験した利用者の4割以上が他のネットショッピングサービスに乗り換えた経験があると回答しています。これによって、多くの利用者が一度のトラブルでブランドに対する信頼を低下させてしまうことが明らかになりました。信頼度の低下は、今後の購入意欲にも直結します。

3. 問い合わせのハードル

トラブル発生後、サービスの窓口に問い合わせを行わない理由として、52.3%が「そのまま利用をやめるため」と回答し、次いで「問い合わせるのが面倒」と感じていると答えました。このことから、企業はもっと利用者が問い合わせを行いやすい環境を整える必要があるといえます。

4. 迅速な対応の必要性

調査では、トラブル発生から3時間以内に問題が解決できない場合、なんと7割以上がそのサービスの利用を中止する傾向があるとも分かりました。その一方で、多くの利用者が期待するよりも解決までに時間がかかる現実も浮かび上がっています。このギャップを埋めることが、今後のネットショッピング業界の鍵となるでしょう。

5. ブランド信頼度と今後の購入意欲

さらに約75%の回答者が、トラブル体験によってブランドの信頼度が低下すると答えており、良好な体験をした場合とトラブルを経験した場合では、購入意欲が大きく異なることも指摘されています。トラブルをどのように企業が捉え、対応するかが今後の競争に大きな影響を与えることが示唆されています。

おわりに

ネットショッピングは便利である一方、トラブルが発生した際には利用者の心を冷やしてしまうリスクも内包します。この調査結果を基に、企業はより良い顧客体験の提供に向けて、積極的に改善を図る必要があります。トラブルへの迅速な対応や、顧客が問い合わせをしやすいプラットフォームの構築が求められるでしょう。これらの取り組みが、信頼性の高いブランドを育む鍵となるのです。