モビルスが有人チャット市場で1位を獲得！CX向上への取り組み

モビルスの有人チャットが市場で1位に輝く

コンタクトセンター向けCXソリューションを提供するモビルス株式会社（東京・品川）が、株式会社富士キメラ総研の調査により、2025年度のチャット管理市場でシェア1位を獲得したことが発表されました。この成果は、同社の有人チャットシステム「MOBI AGENT」によるものであり、AI技術の進化とともに、顧客体験（CX）の向上に注力している姿勢が裏付けています。

AIエージェントと人的対応の融合

近年、生成AIの導入が進んでおり、企業の問い合わせ業務は大きく変化しています。FAQの自動応答が普及する中で、個別の状況を踏まえた複雑な問い合わせに対する人的対応の重要性も再認識されています。モビルスは「AIと人が連携し、最適な体験を提供する」という新しいビジョンを掲げ、顧客との対話をスムーズにするための「ハンドオフ設計」を重視。これにより、顧客体験を向上させる取り組みを進めています。

高度な運用設計とサポート体制

モビルスは、コンタクトセンターの現場業務を反映した設計を行い、オペレーターや管理者の運用負荷を軽減し、応対品質を向上させる機能を開発しました。その結果、同社のサービスの利用継続率は99％に達し、大規模なチャットセンターや金融機関でも安心して導入できるシステムを提供しています。このような現場主導のアプローチが、顧客体験の向上に寄与しています。

「MOBI AGENT」の概要

「MOBI AGENT」は、顧客サポートを担当するコンタクトセンター用の有人チャットシステムです。チャットボットやFAQで解決できない問い合わせについて、スムーズに有人対応へつなげる機能を備えています。また、LINE公式アカウントと連携することで、顧客が慣れ親しんだLINE上で自動応答から有人チャットへシームレスに移行できるため、便利用が一層向上します。

さらに、オペレーターの同時対応数を増やし、待ち時間を短縮する他、独自のAIによる回答候補の提案、問い合わせの自動割当、直感的なダッシュボード機能など、多くのサポート機能も実装されています。

セキュリティと業務効率化

モビルスの「MOBI AGENT」は、チャットボット「MOBI BOT」との連携や、「Security Suite」によって顧客のデータを安全に扱うことにも力を入れています。特に、PCI DSSに準拠した個人情報の管理と、二段階認証によるセキュリティ強化を通じ、顧客情報を安心して取り扱う体制が整っています。

また、生成AIによる対話ログの自動要約を通じて、顧客の声を分析し、経営改善に役立てることができる「MooA」との連携も行われています。これにより、有人対応の効率化や、応対品質の均質化が実現されているのです。

未来への展望

モビルスは、コンタクトセンターの業務効率化や顧客の自己解決の支援に引き続き注力し、AIと人の最適な連携を図りながら「MOBI AGENT」のさらなる展開を目指しています。企業が顧客に提供する体験をより良いものにするための努力を続け、次世代コンタクトセンターの運営支援を行っています。

「すべてのビジネスに、一歩先行くCXを。」というミッションのもと、モビルスは、テクノロジーを駆使して顧客体験を向上させ、企業の価値向上に貢献していくことを約束しています。