GMOグローバルサインのカスタマーサポートがAI活用で奨励賞を受賞

技術と顧客サービスの融合

GMOグローバルサイン・ホールディングス株式会社は、最近、公益社団法人IT協会が主催した「カスタマーサポート表彰制度」で、同社の電子契約サービス「GMOサイン」のカスタマーサポートが奨励賞を受賞しました。この受賞は、業務効率化や顧客体験の向上に向けた同社の取り組みを評価されたものです。

AIチャットボットの活用

「GMOサイン」は、リモートワークが普及した昨今、特に注目を集めているクラウド型の電子契約サービスです。GMOグローバルサインでは、AIチャットボットを自社でチューニングし、97%という高い精度の回答を24時間体制で提供しています。このシステムは、週平均で452件の問い合わせに対して441件をAIチャットで無人対応することで実現されており、その実績が評価されました。

多様化する顧客ニーズへの対応

「GMOサイン」は、年間で数万件のユーザーからの問い合わせを受けています。コロナ禍において契約業務が急増した際、同社は顧客のニーズに応えるため、電話および有人チャットでの対応を強化する必要がありました。その中で、AIチャットボットを導入し、問い合わせ内容の多様化にも柔軟に対応できるようにしました。

加えて、IVR（自動音声応答システム）を導入し、問い合わせ件数自体の削減を図り、効率的な情報提供が可能となるように仕組みを見直しました。これにより、ヘルプページのビュー数も向上し、お客様が必要な情報を迅速に取得できる環境が整いました。

組織文化の醸成

GMOグローバルサインでは、業務効率化を図る中で「お客様のために何ができるかを考え行動する組織文化」の醸成も目指しています。この文化が、今回の受賞につながったと考えられています。事業部長の牛島直紀氏は、「カスタマーサポートの強化は、初めて電子契約を利用するお客様にとって重要です。今回の受賞が私たちの励みとなり、引き続き顧客体験の向上に取り組んでいきます」と述べています。

今後の展望

今回の受賞を機に、GMOグローバルサインは更なる業務効率化と顧客体験の向上に向けて邁進する方針です。AIとIT技術の進化は今後も続く中で、顧客に対するサポートの質がますます重要になってきます。同社は電子契約サービスの進化を通じ、より多くのビジネスパーソンが安心してサービスを利用できる環境を実現することを目指しています。

会社概要

GMOグローバルサイン・HDは、インターネットやデジタル取引における「安全」と「信頼」を提供するITセキュリティ企業として、日本のセキュリティ認証市場でのリーダー的存在です。今後は、AI、IoT、ブロックチェーンといった先進技術を活用し、より安全で使いやすいサービスを展開していく計画があります。

『GMOサイン』は、契約の締結から管理までをワンストップで行うサービスとして、すでに上場企業の約75%に利用されています。これからも進化を続ける同社の取り組みに注目が集まることでしょう。