自律型AIエージェント『スパ電』が電話業務の革新を実現する新機能を発表

自律型AIエージェント『スパ電』が新機能を追加

カイタク株式会社は、電話AIエージェント「スパ電」において、本人確認機能を追加しました。この機能により、利用者番号や氏名の確認が自動で行えるようになり、電話業務の効率化が期待されます。従来の業務フローでは、人間のオペレーターが本人確認を行うため、繁忙期には応対待ちが発生することがありましたが、今回の新機能により、その課題を解決することが可能となります。

背景

電話による業務は、金融機関や保険、通販、自治体などさまざまな場面で行われますが、特に本人確認が求められる際には多くの手間がかかります。オペレーターによる確認が多く、業務が滞ることもありました。また、本来の問い合わせ内容に進むまでの確認作業が煩雑で、顧客体験を損なうことも少なくありませんでした。加えて、手作業でのデータ確認により、ミスが発生するリスクもあります。

新しい「本人確認機能」は、こうした問題点を克服するための取り組みの一環として開発されました。これにより、電話業務の中で本人確認を完結させ、オペレーターはより複雑な案件に専念できるようになります。

本人確認機能の4つのポイント

1. 自動化された本人確認プロセス

この新機能では、自然な会話の流れの中で利用者番号や氏名、生年月日を聞き取り、顧客管理システムと照合します。これにより、本人確認とその後の問い合わせ内容のヒアリングを一度の通話で終えることが可能です。

2. 既存システムとの連携

本人確認機能は、既存の顧客管理や契約管理システムと連携しています。これにより、契約内容や利用歴に基づいた応対や、自動での転送判断が可能になります。

3. 二重チェックによる精度向上

本人確認を行う際に、「生成AI」と「検証AI」の2つのAIを使って、データの正確性を確保しています。生成AIが聞き取った内容を検証AIがその場でチェックすることにより、ミスを未然に防ぐことができます。

4. 高精度な聴き取り

スパ電の聴き取り精度は98.7%を超えており、氏名や番号の確認ミスを大幅に減少させることができます。万が一、確認が一致しない場合でも、自然な流れで聞き直しができる機能が備わっています。

主な活用シーン

この本人確認機能は、特に金融、保険、公共サービスといったさまざまな分野に適用可能です。例えば、金融機関や保険業界においては顧客からの問い合わせをスムーズに処理し、確認が終わった後に問い合わせへ進めるため、応対時間の短縮が実現します。また、小売店ではAIが顧客番号や氏名を確認し、効率的に注文状況の確認や返品対応を行います。

自治体や公共サービスの場面では、税務相談や子育て支援などでの問い合わせに対しても、本人確認から一次対応までを自動で行うことができます。これにより、有人での対応が難しい時間帯でも問い合わせを受け付けることが可能になります。