株式会社Kiralaが特別賞を受賞、CX戦略が評価される成果

株式会社Kirala、顧客体験を向上させる取り組みが評価され特別賞を受賞

株式会社Kiralaは、2026年度のカスタマーサポート表彰制度において特別賞を受賞しました。この受賞は同社のCX（Customer Experience）戦略部門が取り組んできた顧客価値の創出を評価された結果です。表彰式は2026年9月10日と11日に東京プリンスホテルで開催される第29回カスタマーサポートシンポジウム内で行われました。

● 受賞内容

受賞した特別賞は「働きがいが顧客価値を創る全員SV型CC改革」がテーマです。顧客サポートの生産性向上や効果的なマネジメントを推進するこの制度は、企業や団体が顧客満足度の向上に寄与する取り組みを表彰するものとして制定されています。2026年度の受賞件数は24件であり、その中から特別賞が8件選ばれました。

● 評価されたポイント

Kiralaが評価されたのは、全社員がスーパーバイザーレベルを目指す運営モデルを確立し、マネジメントや運営の進化を担う体制を構築した点です。さらに、「働きがい」と「主体性」を組織文化に組み込み、顧客価値や組織成果を関連付ける取り組みでも高く評価されました。少人数の体制で、高い顧客価値と業務成果を両立させている点も特筆すべきです。

● 取り組みの背景

Kiralaは美容家電や生活家電を展開しており、コンタクトセンターは南船橋と札幌の2拠点で運営されています。企業設立当初は100%アウトソーサー運営でしたが、2022年から全ての業務を内製化する方向へシフトしています。この変革により、少数精鋭で高い成果を上げるための「人材密度型」への移行を目指し、以下の取り組みを展開しました。

- 運営モデルの確立

全員がSVレベルを目指す「Atteモデル」の導入。SV機能を9つの専門役割に分散し、チーム全体がマネジメントを担える環境を整えました。

- 段階的キャリアアップ制度

スキル習得を段階的に支援する4段階×9領域のキャリアアップ制度を導入し、個々の成長促進に寄与しています。

- PJリーダーチャレンジ

各メンバーがプロジェクトリーダーともなるこの制度では、リーダーシップスキルの向上を図り、業務に対するオーナーシップを育成します。

- デジタルの活用

AIやチャットボットを活用し、顧客の自己解決を支援するプラットフォームを構築しました。

- 「Oneチーム」連携

委託先とも連携し、チーム全体でのKPI達成を目指す体制を実現しました。

● 主な成果

これらの取り組みにより、顧客満足度や対応力が向上し、現場メンバーの成長も促進されています。特に、自社と委託先の連携によって、自己完結率は24%から94%に改善しました。

また、顧客満足度は5点中4.7点を獲得し、即時の問題解決による満足度も80.8%に達しました。こうした実績は、メンバーの自律的な成長が反映された結果です。