クラウド型ボイスボット「RightVoicebot」がBIZTELと連携し業務効率化に寄与

最新技術で変わるコールセンター業務

株式会社RightTouchが提供する自律型ボイスボット「RightVoicebot by KARTE（β版）」が、クラウド型CTI / コールセンターシステムである「BIZTEL」との連携を発表しました。この新たな取り組みは、コールセンターの業務改革に向けた一歩として大きな注目を集めています。

コールセンターにおける課題

近年、コールセンター業界は深刻な人手不足に直面しており、業務効率化が求められています。特に、顧客応対業務の自動化に対する関心が高まり、ボイスボットの導入が進んでいます。しかし、従来のボイスボット運用では多数の課題が存在していました。

例えば、ボイスボットが顧客からの入電を受ける際に外線を経由するため、通信コストが企業負担となります。また、ボイスボットがオペレーターに通話を転送する際にはお客様の電話番号が欠落し、情報を確認するのに時間がかかることが問題視されていました。さらに、ボイスボットとお客様の会話履歴をオペレーターが確認しにくく、スムーズな対応が難しいといった課題もありました。

RightVoicebotとBIZTELの連携

このような状況を受け、RightTouchはBIZTELとの連携を進めることで、これらの課題を解決しようとしています。具体的には、SIP（Session Initiation Protocol）を利用して両サービスが直結されることにより、外線を介さずにボイスボットを利用することが可能になります。これにより、通信コストの削減が期待できるだけでなく、ボイスボットからオペレーターへ通話を転送する際に顧客の電話番号と会話履歴が連携され、オペレーターはスムーズに問い合わせ内容を把握できます。

この取り組みにより、業務効率が飛躍的に向上し、顧客体験も向上させることが期待されています。特に、顧客がボイスボットから直接必要な情報を受け取ることで、待ち時間が短縮され、迅速な問題解決へとつながります。

BIZTELの歴史とシェア

BIZTELは、2006年にサービスを開始して以来、クラウド型テレフォニーサービスのパイオニアとして企業向け電話システムやコールセンターシステムを展開してきました。現在、2,000社以上の導入を達成し、『マーテック市場の現状と展望 2024年度版』でも、クラウド型コールセンターシステムとして8年連続シェア第1位に選出されています。この成功は、企業のニーズに真摯に応え続けてきた結果といえるでしょう。

RightVoicebotの特徴

RightVoicebotは、生成AIを活用した高精度の音声認識技術を駆使し、顧客からの自由な発話を柔軟に理解することができます。従来のIVR（Interactive Voice Response）やボイスボットに比べ、より自然な会話形式を実現しており、顧客の課題を深掘りながら、スムーズに解決へと導いてくれます。

さらに、ノーコードでの運用が可能なため、カスタマーサポート部門のスタッフが手軽に発話設計や改善を行うことができ、VoCデータを活用して半自動で対応フローの改善が行えます。これにより、メンテナンスコストの大幅な削減が可能になるでしょう。

未来への展望

RightTouchは、今後もCTIやコールセンターシステム企業とのさらなる連携を深め、業務効率化及び顧客体験の向上を推進する方針です。この新たな取り組みが、コールセンター業界における劇的な変革をもたらすことが期待されています。

こうした最新技術の導入により、今後のコールセンター業界がどのように進化していくのか、引き続き目が離せません。

会社情報