ニトリが生成AIを活用したコンタクトセンター改革を推進、業務の効率化に成功

ニトリと生成AIの挑戦

株式会社ニトリが、株式会社ギブリーと共同で推進している「コンタクトセンター改革プロジェクト」が大きな成果を上げています。このプロジェクトは、2024年5月からいよいよ実施される予定ですが、その型が見えてきました。

プロジェクトの目的

ニトリでは、カスタマーサービスの向上を目指して、生成AIを活用し、人とシステムの役割を再構築しています。この取り組みは、顧客対応の満足度を最大化することを目的にしており、今までにない未来型のカスタマーサービスを構築することを目指します。

成果

最近の取り組みにより、業務工数を約30人分削減することに成功しました。この結果、浮いたリソースを遠隔接客などの付加価値業務に振り分けることができ、顧客の利便性と業務の生産性向上という二つの目標を達成しました。

生成AIチャットボットの設計

プロジェクトの中核を成すのは、ギブリーが設計した社外向けの生成AIチャットボットです。このシステムは、FAQや商品データベースに基づいた迅速な回答を提供し、顧客の問い合わせを効果的に処理します。具体的には、従来分散していたナレッジを一元管理する「ナレッジベース」を整備し、効率的な情報提供を実現しております。

FAQサイトとチャットボット

さらに、FAQサイトやニトリの各商品ページに新たに設置されたチャットボットは、顧客からの問い合わせにリアルタイムで応答できるよう設計されています。このチャットボットは、問い合わせの内容を事前に分析し、生成AIが対応するべきか有人対応が必要かを判断します。これにより、適切な窓口への誘導が可能になります。

ロングテール問い合わせへの対策

特に注目すべきは「ロングテール問い合わせ」です。これは頻繁にはないが、無視できない件数の問い合わせがあることから、即座に答えることが難しいとされてきました。これに対処するため、生成AIチャットボットを利用し、よくある質問に対するルール化と選択式の質問を増やしています。これにより、顧客が気軽に疑問を投稿できる環境を整備しました。

商品問い合わせへの対応

また、ニトリでは16万点以上の商品の取り扱いがあり、個別にQ&Aを整備することは現実的ではありません。そこで、各商品ページに生成AIチャットボットを設置し、ニトリネット及び商品データベースとのデータ連携を開発しました。これによって、商品の特定やよくある質問の自動応答が可能になっています。

今後の展望

このプロジェクトの成功を受けて、ニトリとギブリーは引き続き生成AIを用いた最適な顧客サービスを進化させていきます。「より便利で安心」な顧客体験を提供するために、人間の従業員が高付加価値の接客へと集中できるよう、さらなる技術改善と機能拡充を目指しています。

「お、ねだん以上。」と謳うニトリは、これからも顧客の期待に応えるための挑戦を続けていくと言えます。

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