東京ガスがNPSでダブル受賞！顧客ロイヤルティ向上の秘訣とは

2025年度の電力部門と2024年度の都市ガス部門において、東京ガス株式会社がNPS（Net Promoter Score）ベンチマーク調査でそれぞれトップの座を獲得しました。この栄誉ある受賞は、彼らが顧客との信頼関係を築くためにどのような努力をしているのかを示すものです。

NPSベンチマーク調査は、顧客の推奨度を測定するための指標として、企業の顧客ロイヤルティに関する評価を提供します。この調査を実施するNTTドコモビジネスXの代表取締役社長、稲葉秀司氏は、東京ガスの取り組みを特に評価しています。彼によると、東京ガスの顧客からのフィードバックに耳を傾ける姿勢が、今回の受賞につながったとのことです。

東京ガスが実現する顧客重視の姿勢

東京ガスの理念「人によりそい、社会をささえ、未来をつむぐエネルギーになる。」には、顧客の声を重視する姿勢が反映されています。彼らは顧客のニーズを迅速に理解し、デジタル接点の再編など、改善に向けた活動を継続的に行っています。

特に注目されるのは、問い合わせ窓口の簡素化を図る「コールセンターのコンシェルジュ構想」です。この構想により、顧客が電力とガスの両方に関する問い合わせを一つの窓口で受けられるようになり、利便性が向上しました。これが顧客満足度を飛躍的に高め、NPSでの評価向上につながったのです。

NPS調査結果と今後の展望

東京ガスは、自社のNPS調査を通じて顧客の声を探り、その結果をサービス改善に活用しています。例えば、顧客レビューをもとにサービスを見直したり、新たなサービスの開発を行ったりすることで、より多様な顧客ニーズに応えるよう努力しています。

今後は、顧客ロイヤルティをさらに高めるために、既存のサービスの質を維持しつつ、新しいイノベーションを取り入れる方針です。また、顧客からのフィードバックを基にした施策を強化することで、さらに高い評価を得ることを目指しています。

この記事では東京ガスの取り組みを詳しく紹介していますが、特にコールセンターの運営や顧客の声に基づく改善施策に注目が集まるでしょう。CX（顧客体験）の改善に関わる方々に大変貴重な示唆を提供しています。

まとめ

NTTドコモビジネスXのNPSベンチマーク調査で2部門同時受賞を果たした東京ガス。彼らの成功の裏には、顧客との信頼関係を大切にし、時代に適応した柔軟な対応があったことがわかります。顧客の声に真摯に向き合い、より良いサービスを提供する姿勢が今後の成功にもつながることでしょう。

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