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エヌエヌ生命保険が開発した通話ログテキスト化ツールの実力

エヌエヌ生命保険株式会社が、コンタクトセンターにおける通話ログをテキスト化するツールを独自に開発し、2023年8月から運用を開始しました。この新しいツールは、電話の内容を自動で書き起こし、さらにAIによって要約することで、業務の効率化やオペレーターの訓練に役立つことを目的としています。

通話ログテキスト化ツールの特長

今回導入されたツールの基本的な機能は、マイクロソフト社のAzure AI Servicesを利用した音声からテキストへの変換と、ChatGPTによるテキスト要約機能です。通話内容は、長さに関係なくAIによって要約され、ユーザーは重要な情報にダイレクトにアクセスしやすくなります。このアプローチにより、オペレーターはトレーニングに必要なデータを迅速に取得でき、業務の質を向上させることが期待されています。

オペレーションの効率化

エヌエヌ生命は、法人保険に特化したサービスを提供しており、年間約10万件の問い合わせに対応しています。法人保険関連の問い合わせは専門的な知識が必要なため、オペレーターの適切なトレーニングが欠かせません。また、通話後の音声データを確認するモニタリングには、通常通話と同じくらいの時間がかかるため、業務効率の向上が求められていました。このような課題に迅速に対応するため、自社開発のテキスト化ツールが役立っています。

アジャイル開発による迅速な開発

エヌエヌ生命は2018年から、アジャイル型とウォーターフォール型のハイブリッド開発体制を構築し、システム開発の内製化を推進してきました。今回の通話ログテキスト化ツールは、アジャイル型の組織によって設立されたスクワッドチームが、わずか10カ月で開発しました。これにより、必要に応じて迅速に機能を追加し、ユーザーからのフィードバックを元に継続的に改善しています。

これからの展望

エヌエヌ生命は、今後も法人保険業務の発展を支えるために、快適でシンプルな手続きを通じて「進化し続けるソリューション」を提供してまいります。新たなテクノロジーを駆使し、効率化と品質向上を両立させる取り組みが、保険業界全体に貢献することが期待されています。執行役員のマリウス・ポペスク氏は、「私たちの取り組みは、ただの業務効率化にとどまらず、顧客満足度を高める重要な要素です。」と強調しています。

この新しい通話ログテキスト化ツールの導入により、エヌエヌ生命はお客様に対してより質の高いサービスを提供し、短期間での対応も可能になるでしょう。今後も、法人保険に対するサポートを続けていくための更なる挑戦に、期待が寄せられます。

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