日本IBMと東京海上日動あんしん生命保険、生成AIで業務プロセスの効率化を実現へ

新たな時代の業務改善：生成AIの活用

最近、金融業界のデジタル化が加速する中、日本IBM株式会社と東京海上日動あんしん生命保険株式会社は、生成AIを駆使した「お客様の声」の分類・分析モデルを新たに開発しました。この取り組みは、業務プロセスの効率化とサービス品質の向上を目指しており、2025年3月31日以降に本格的に導入される予定です。

1. 背景：変化する顧客ニーズ

社会環境の急速な変化に伴い、顧客のニーズはますます多様化しています。この流れに対応するためには、企業は顧客の要望を高解像度で捉え、迅速に反映させる必要があります。東京海上日動あんしん生命保険では、コールセンターや営業店などから年間約18,000件の「お客様の声」を集め、これを業務改善に活用してきましたが、以前は手作業での分類や分析を行っていました。

2. 業務の非効率：手作業の限界

手作業による分類作業は、時間がかかる上に分類のばらつきや重要なキーワードの見落としなど、様々な課題を抱えていました。この現状を打開するために、業務プロセスの効率化が急務とされていました。

3. 生成AIによるソリューション

そこで、日本IBMが提供するAI技術、特にIBM watsonxを基にした新しいモデルの開発が始まりました。開発には2段階の実証実験が行われ、まず第1段階では、顧客の不満を含む電話データを分析し、迅速な分類と分析を目指しました。この取組みのおかげで、正確かつ一貫した分類が実現し、作業時間の大幅な削減が見込まれました。

第2段階では、重要なキーワードの正確な抽出や多角的な分類の機能を検証。この結果、「お客様の声」をリアルタイムで把握できる仕組みが確立され、分析の質が飛躍的に向上しました。

4. 2025年からの展望

2025年3月31日からは、第一段階の実証実験を経たモデルが本格的に導入され、さらに個人情報保護の観点からもIBM Cloud上で高い安全性を保ちながら利活用される計画です。将来的には、契約データと組み合わせることで、顧客属性別により詳細な分析が可能になる見込みです。

この動きは、東京海上日動あんしん生命保険が目指す「お客様本位の業務運営」を実現するための重要なステップと言えるでしょう。今後も日本IBMは、先進技術を通じてこの取り組みを支援し、金融業界のデジタル変革をリードしていくことが期待されています。