Volaris社がAIボット導入で顧客サービスを劇的改善し、コスト削減を実現

Volaris社がAIボット導入で顧客サービスを劇的改善

メキシコ最大の航空会社Volarisが、CXオートメーション企業のベリントシステムズのAI搭載ボットを導入し、顧客サービス業務において驚異的な成果を上げています。今回の取り組みにより、Volarisは、顧客対応のコストを70％削減し、通話処理能力を3倍に向上させました。

ベリントのボットがもたらす効率化

Volarisは、顧客サービスのデジタルチャネルへの移行を進め、メッセージングプラットフォームやソーシャルメディアを活用しています。顧客とのインタラクションの85％は、チェックインなどの複雑なケースにも対応できるベリントのボットによって、即座に処理されています。残りの問い合わせは、同時に4〜5件の会話を管理できるエージェントが担当しています。これにより、顧客は一度のやり取りで済み、繰り返し同じことを伝えるストレスから解放されるのです。

売上の向上と新たな収益の創出

AIボットの導入による業務の効率化は、Volarisのコンタクトセンターにおけるインタラクション単価を大幅に削減しました。このデジタルシフトによって、Volarisは顧客の旅行プラン作成やプロモーションの提供、関連商品の購入支援を行い、売上を向上させています。また、カスタマーサービス部門は、追加コストをかけずに新たな収益を生み出すことに成功しました。

顧客体験の向上

Volarisのデジタル＆マーケティングディレクターDaniel Gelemovich氏は、次のように述べています。「顧客とのやり取りの量が増加する中で、サービスコストのコントロールが重要であり、同時に顧客体験の向上も目指していました。ベリントのボットを活用することで、顧客の質問に迅速かつ正確に応答し、販売を促進することが可能になりました。」

戦略的な取り組みの成果

ベリントの最高マーケティング責任者であるAnna Convery氏は、「AI搭載のボットとCXオートメーションによって、Volarisは具体的な価値を実感しています。顧客サービスの品質を向上させつつ、コスト削減に取り組む戦略が大きな成果を上げています。」と述べています。これは、単なる技術の導入に留まらず、Volarisのビジネスモデル全体に好影響を及ぼしていることを示しています。

このように、Volaris社の取り組みは、競争の激しい航空業界において、デジタル化の重要性とその成果を実証する好例となっています。今後も顧客サービスにおける革新を追求し続けるVolarisの動向から目が離せません。

企業情報

- Volaris（Controladora Vuela Compania de Aviacion, S.A.B. de C.V.）は、メキシコを拠点とした格安航空会社で、低価格の基本運賃を提供し、高品質なサービスを展開しています。2006年に営業を開始し、現在はメキシコ国内外で幅広いネットワークを築いています。
- ベリントシステムズジャパン株式会社は、アメリカ本社のベリントシステムズの日本法人で、顧客分析やワークフォース最適化を提供しています。詳細は、各社の公式ウェブサイトにてご確認ください。