三井住友カード、Gen-AXのAIオペレーターを導入し新しい顧客サービスを実現

三井住友カードとGen-AXの新しい挑戦

2025年12月3日、三井住友カード株式会社とGen-AX株式会社は、AIオペレーターをコンタクトセンターに導入することを発表しました。これは、音声生成 AIを活用した自律思考型AIサービス「X-Ghost」を採用したもので、顧客からの問い合わせに24時間365日応じることができる新しいサービスを提供します。

導入の背景

三井住友カードのコンタクトセンターでは、毎月約50万件もの問い合わせがあります。しかし、安定した対応を維持することが課題となっていました。このため、接触を通じて顧客満足度を高めるためにAIオペレーターの導入が決定されました。AIオペレーターは、実証実験を通じてその有効性が確認され、導入へと至りました。

AIオペレーターの特徴と機能

AIオペレーター、X-Ghostの能力

AIオペレーターは「X-Ghost」と呼ばれる自律思考型AI音声応対ソリューションを活用しています。このシステムはSpeech-to-Speechモデルを利用しており、従来の音声応答システムが抱えていた情報の欠損や遅延の問題を解決し、より自然な会話を実現します。

セキュリティ面では、モニタリングAIがリスク判定を行い、ガードレール制御を通じて安全性を高めています。また、顧客の問い合わせ内容に応じて会話の文脈に合わせた対応が可能で、社内APIとの連携にも対応しています。

カスタマイズされた顧客対応

AIオペレーターは、通常のメニュー選択方式ではなく、顧客の発話を元に対応するため、よりスムーズなコミュニケーションが実現します。導入初期には、偽通知に関する問い合わせからスタートし、その後、カードが利用できない際の応対機能の追加を予定しています。

未来への展望

三井住友カードは、2026年度以降も段階的に機能の拡充を図り、2028年度末にはコンタクトセンターへの問い合わせの半分以上をAIオペレーターが対応することを目指しています。この取り組みによって、顧客はいつでも安心して接続できる環境が整うことでしょう。

Gen-AXの役割

Gen-AXは、生成AIを活用したSaaS事業および専門コンサルティングを手がける企業です。代表取締役社長の砂金信一郎氏の下、業界の最前線で革新的な技術を提供しています。

公式サイトには、さらに多くの情報や取り組みが記載されています。Gen-AX公式サイトはこちら。

この新たなサービスを通じて、三井住友カードは顧客に対してより良い体験を提供することを目指しています。