住宅業界初の共同研究！サービスエクセレンスで顧客体験を革新する試み

住宅業界初の共同研究

積水化学工業株式会社（代表取締役社長：清水郁輔）と東京大学（以下「東京大学」）は、住宅オーナーに期待以上の体験を提供するサービスの向上を目指し、共同研究契約を締結した。このプロジェクトは、2026年7月を目標に、住宅の引渡し後の顧客関係に焦点を当てるもので、業界初の試みとして注目されている。

1. 進化する顧客ニーズへの対応

積水化学は1999年以降、顧客満足（CS）の向上に力を注ぎ、2004年からは「CS」と「品質」の一体化を実現する「CS品質経営」を推進してきた。しかし、最近では顧客の期待が「満足を超えた感動」へと変化している。競争が激化する中で、期待を超えるサービスが求められる中、積水化学は東京大学と協力し、新しい顧客価値の創造に挑む姿勢を見せている。

2. サービスエクセレンスの重要性

「サービスエクセレンス」は、従来の顧客満足度の向上を目指した品質マネジメントを超え、卓越した顧客体験を生み出す能力を指す。2021年に国際規格（ISO 23592）として制定され、この考え方は日本国内でも広がりつつある。東京大学が開発を主導しているこの規格は、今後の企業活動に大きな影響を与えることが期待されている。

3. 共同研究の目的と内容

本研究は、積水化学の生産基盤強化センターと東京大学の各研究室が連携し、セキスイハイムの顧客関係を長期的に分析することが目的である。これまでは個々の経験に依存していた「良好な顧客関係」や「顧客ロイヤリティ」をデータ解析により可視化し、再現可能な「顧客体験」を構築することを目指す。訪問履歴や問い合わせのデータを統合して分析することで、顧客の「感動」や「信頼」を生む要因を特定していく。

4. 未来に向けた展開

積水化学は2026年4月より「100年・長期サポートシステム」を導入し、定期点検や診断に基づくサービスを強化する方針を示している。この研究を基に顧客の喜びや感動を具体化し、全社を挙げて顧客一人ひとりに寄り添ったサービスを提供することで、安心して暮らせる環境を実現する。さらに、得られた知見は住宅業界に留まらず、社会インフラや先端材料などさまざまな分野の事業にも活かされる可能性がある。