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薬王堂が掲げるカスタマーハラスメント対策の意義とは

株式会社薬王堂は、東北6県及び栃木県・茨城県において415店舗を展開し、地域の美と健康、豊かな生活の実現に貢献するドラッグストアです。この度、同社は従業員の安全とお客様との健全な関係を築くための「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定しました。本記事では、その内容と意義について詳しくご紹介します。

1. 薬王堂の理念と役割

薬王堂は、常にお客様に信頼できるサービスを提供し、地域の皆様に寄り添った存在であることを目指しています。多くの顧客のニーズを受け入れる一方で、時には社会常識を逸脱した言動があり、従業員の心身の健康が脅かされています。従って、今回の方針は、従業員の人権を守り、安心して働ける環境づくりを進めるために欠かせないものと位置づけられています。

2. カスタマーハラスメントの定義

薬王堂が定義するカスタマーハラスメントとは、顧客からのクレームや要求が社会通念上不適切とされる行為を含み、従業員の就業環境を脅かす行為を指します。例えば、身体的暴力、威圧的な言動、不当な要求などがその一例です。

3. カスタマーハラスメントの実例

具体的には、以下のような行為がカスタマーハラスメントに該当します。

- 身体的行為: 暴力や不適切な接触を含む行為など。
- 言語的攻撃: 威圧的な言動や人格攻撃など。
- 不当な要求や執拗な行為: 過剰な要求や業務外の要求など。
- 性的ハラスメント: 性的ないやがらせや要求など。
- プライバシー侵害: 無断での記録や誹謗中傷などこれらの行為が、対面だけでなく電話やメールを通じても行われる点が特に注意が必要です。

4. 対応策

薬王堂では、カスタマーハラスメントと判断される行為に対しては、毅然とした態度で対応します。具体的には、今後の取引をお断りする場合や、必要に応じて警察や弁護士に相談することもあるでしょう。また、従業員には心理的ケアと業務調整が行われることも重要です。

5. お客様へのお願い

薬王堂は、これからもお客様に満足いただけるサービスを目指し、店舗運営に努めてまいります。しかし、万が一カスタマーハラスメントに該当する行為が発生した場合には、本方針に基づいた対応をさせていただきます。お客様と従業員が相互に尊重し合い、良好な関係を築くために、皆様のご理解とご協力をお願い申し上げます。

本方針の詳細は、公式ホームページで公開されていますので、ぜひご覧ください。