東京ガスがコールセンターにAI導入！「CAT.AI」で対応完了率96％達成！顧客サービス向上と業務効率化を実現

東京ガス、コールセンターにAI導入で対応完了率96％達成！「CAT.AI」で顧客サービス向上と業務効率化を実現

東京ガス株式会社は、顧客サービス向上と業務効率化を目的に、株式会社トゥモロー・ネットが開発したAIを活用した自動化システム「CAT.AI」を2024年2月に本格導入しました。

東京ガスのコールセンターでは、引っ越しシーズンなど繁忙期には多くの問い合わせが集中し、人材確保や業務効率化が大きな課題となっていました。特に、問い合わせの約半数を占めるガス開閉栓手続きの自動化は、聴取内容やシステム連携の難易度が高く、実現に至っていませんでした。

そこで、東京ガスは「CAT.AI」の導入を決断しました。「CAT.AI」は、音声とテキストの同時利用が可能な『CXマルチモードAI®』を搭載しており、顧客の様々なニーズに対応できる点が評価されました。

「CAT.AI」導入のポイントは、顧客が電話をしながらショートメッセージを開く動作をスムーズに進められるよう、案内の設計を工夫したことです。また、住所入力では、顧客が迷わず入力や選択を進められるよう、入力や選択を分けて提示するステップを追加しました。さらに、音声案内の終了タイミングを選択できるようにすることで、通話時間の短縮と通話料の負担軽減を実現しました。

その結果、2024年3月の繁忙期にはAI対応完了率が最大96％に達し、大幅な改善が見られました。

トゥモロー・ネット取締役CPO AIプラットフォーム本部本部長の澁谷毅氏は、「CAT.AI」の導入について、「首都圏を中心に日本の生活インフラを支える東京ガス様に、当社独自開発のAIコミュニケーションツールをご採用いただき、大変嬉しく思います。今後も、お客様のCX向上と企業全体のビジネス成長に貢献し続けてまいります」と述べています。

「CAT.AI」とは？

「CAT.AI」は、ボイスボットとチャットボットをオールインワンで提供する、最新の「ナビゲーション型対話AIサービス」です。独自のNLP（自然言語処理）技術を搭載し、人間と話すような自然なコミュニケーションを実現しています。

「CAT.AI」は、音声とテキストによる『CXマルチモードAI®』により、途中離脱やオペレーター転送を削減し、ストレスフリーなユーザー体験を提供します。また、AI対応完了率は平均88％を誇り、金融、保険、飲食、官公庁など様々な業界で活用されています。