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成田空港での新しいコミュニケーション手法

菱洋エレクトロ株式会社は、成田空港での地上支援業務にビジネスチャット「direct」を導入する取り組みを支援しています。この施策は、株式会社L is Bが提供するビジネスチャットの一部機能を、現場に特化した使いやすさにするためにbotを開発して提供するものです。特に、NRTAS（成田空港ターミナルビル用地上支援業務）でのヒアリングや、実際の業務に即した机上トライアルを経て、独自の課題を明確化。このプロセスを通じて、実用性と効率を両立させる「デザイン思考」の手法が活かされています。この結果、お客様対応の質をさらに高めることが期待されています。

ビジネスチャット導入の背景

2018年9月から行われているトライアルでは、無線や電話などの音声コミュニケーションツールと、テキストや画像の記録型コミュニケーションツールとの併用が進められました。この効率的な組み合わせにより、業務連絡の適切さが増し、状況に応じた連絡が可能になりました。また、スタンプや写真といった多様なコミュニケーション手段も導入され、現場情報の共有がよりスムーズに行えるようになりました。これにより、業務の迅速性と正確性が向上し、現場での情報伝達の改善が評価されています。

期待される成果と今後の展開

菱洋エレクトロはすでに羽田空港でANAエアポートサービスへの「direct」導入を支援しており、導入後約半年で呼び出しの応対を減少させるなどの成果が見られています。同様の結果をNRTASでも期待しており、成田空港特有の複雑な乗り継ぎ便に関する案内を行うためのbotやFAQシステムの構築を進めています。これにより、成田空港におけるお客様対応のさらなる向上が見込まれています。

将来的なビジョン

将来は、菱洋エレクトロが得意としている音声認識技術やIoT技術を「direct」と組み合わせ、さらに快適な顧客サービスの実現を目指しています。これにより、お客様が成田空港でより良い体験を享受できるようなコミュニケーション環境を整えていく考えです。

菱洋エレクトロ会社概要

菱洋エレクトロは、半導体やデバイスの事業とICTソリューション事業を展開するエレクトロニクス商社です。これらの強みを活用し、IoTに特化したビジネスに積極的に取り組んでいます。半導体・デバイスからネットワーク、クラウドやオンプレミスサーバーの運用・保守に至るまで、トータルなサポートを提供し、幅広い業界におけるビジネスの変革を支援しています。

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