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カウネットの新たな取り組み

オフィス通販業界の大手、カウネットが顧客体験（CX）の向上を目指し、Webサポートプラットフォーム「RightSupport by KARTE」を導入しました。このプラットフォームは、親会社である株式会社プレイドの子会社、株式会社RightTouchが提供しており、生成AIを活用して顧客のサポートチャネルを最適化することが特徴です。

RightSupport導入の背景

カウネットは過去数年間、CXを戦略の中心に据え、多くの改革を進めてきました。その中でも特に注目したのが、コンタクトセンターを通じて顧客とのつながりを強化することです。顧客は、ただ問い合わせをしたいのではなく、迅速な問題解決を求めているという前提のもと、FAQやウェブチャットなどの音声を使わないサポート手段の拡充を図っています。

しかし、顧客の困りごとを事前に把握することが難しい状況では、適切な解決策を提示することも難航していました。そこでカウネットは、「RightSupport」を導入することに決め、顧客のニーズに応じたサポートチャネルを迅速に提供することを目指しています。

先回り解決のアプローチ

RightSupportの具体的な機能として、問い合わせ時の顧客自身の困りごとをリアルタイムで把握し、適切な解決策を事前に提示する「ライブアシスト」が挙げられます。顧客が問い合わせフォームに入力を行っている際、その内容を即座に読み取り、まだ完了していない段階で最適なFAQを自動的に表示するという仕組みです。この機能により、顧客は自分の問題をより早く解決できる可能性が高まります。

さらなる展望

今後カウネットは、顧客データを総合的に活用し、ノンボイスチャネルや電話など、他のサポート手段にもフィードバックを行っていく考えです。それによって、個々の顧客に合わせたサポート体験をさらに向上させることを目指しています。CXデザイン本部のお客様サポート部部長、横山泰子氏も「RightSupport」の特長として、さまざまな顧客接点でのアプローチの重要性を強調しています。

RightSupport by KARTEについて

最後に、「RightSupport by KARTE」本体についての説明です。このプラットフォームは、顧客の困りごとを事前に収集し、最適なタイミングでFAQやサポートチャネルにマッチさせることで、自己解決を可能にします。また、サイト改修やデータ分析をノーコードで行えるため、サポート部門の活動を効率化し、自社のニーズに合わせた体制を整えることができます。

今後のカウネットの取り組みから目が離せません。

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