インテージが新たに開発したCXとEXを統合する進化したKPIマップとは

インテージが提供する新たなソリューション「i-KPIマップ（CX&EX版）」の魅力

株式会社インテージが発表した新たなソリューション「i-KPIマップ（CX&EX版）」は、顧客体験（CX）と従業員体験（EX）を統合し、業績の向上を図るための革新的なアプローチを提供します。このソリューションは、2025年4月に初めて紹介された「i-KPIマップ（CX版）」を基に、従業員の体験に焦点を当てた新機能が加わったものです。

なぜCXとEXを統合するのか

近年、多くの企業が顧客体験の重要性を認識している一方で、従業員の体験が顧客に与える影響についてはあまり注目されていませんでした。しかし、従業員が満足し、価値のある仕事を感じている企業ほど、顧客からの評価が高くなり、最終的には売上に寄与することが確立された事実です。したがって、EXを重視することがCX向上にも貢献するという考えが強まってきているのです。

「i-KPIマップ（CX&EX版）」による革新

今回のソリューションでは、EXとCXを同一フレームワークで測定し、両者の関連性を明確にすることが目的です。従業員体験を「職場環境や待遇の話」と捉えるのではなく、顧客に向き合う姿勢や行動を育む基盤として位置付けています。これにより、企業はEXへの投資がCXを向上させ、売上に貢献するポイントを明確に判断できるようになります。

実際、このKPIマップは次のような効果を持っています：

- 従業員のやる気や意欲を測定し、それがCXにどのように影響するかを可視化
- 経営企画やマーケティング部門が共通言語で議論できる環境を提供
- 従業員が感じる動機づけや成長実感と、その後の顧客体験とのつながりを明確に

新たなフレームワークの設計

「i-KPIマップ（CX&EX版）」は3層構造を採用し、CXとEXの指標が連動する新しい形を実現しています。CXにおけるKPI（行動意向）や感情パス（満足度、エンゲージメントなど）の測定に加え、EXにおける従業員の意向や行動、労働環境や上司との関係、働くことに対する誇りなどが組み込まれています。これにより、企業はEXの改善がどのようにCXを向上に導くかをより明確に把握できます。

未来への展望

インテージは今後、CX調査やEX調査に業績データを掛け合わせた統合分析サービスを展開し、業界別モデルや運用支援のダッシュボードの開発を進める方針です。CXとEXの相互作用を深く理解することで、企業は市場での競争力を強化し、持続可能な成長へとつなげることができるでしょう。

まとめ

インテージの「i-KPIマップ（CX&EX版）」は、単なるシステムの導入ではなく、企業文化の変革を促す革新です。従業員と顧客のスマートな相互作用を通して、顧客体験を向上させるための新たな道筋を示しています。このソリューションを活用することで、企業はより良い環境を築き、競争力を高めることが期待されます。