KPMGコンサルティングが発表した2024年顧客体験調査の結果とは

2024年生活者に支持される顧客体験に関する調査結果

KPMGコンサルティング株式会社が発行した「2024年生活者に支持される顧客体験に関する調査」では、日本国内の企業やブランドに絡む顧客体験が解析されています。この調査は、KPMGインターナショナルが実施したブランドの顧客体験に関する調査「Customer Experience Excellence 調査」の日本版であり、2024年の顧客経験のトレンドを捉える貴重なデータが揃っています。

調査の基本情報

本調査は、220以上のブランドが対象となり、顧客体験の質を示す「CEEスコア」が算出されました。調査の中では、顧客体験を構成する「Six Pillars」と呼ばれる6つの要素—パーソナライズ、誠実性、親密性、期待の充足、利便性、問題解決力—が重要視されています。この要素は顧客体験の基盤を形成しており、消費者が望む体験を得られるかどうかの指標ともなっています。

カギとなる調査結果

今年の調査では、日本におけるCEEスコアの全体平均が2年ぶりに低下し、6.79ポイントとなりました。全体の数値は前回比で-0.08ポイントの減少を示し、特にパーソナライズや問題解決力、誠実性の低下が目立ちました。この現象は、顧客の期待と実際のサービス提供との間に生じるギャップから生じていると考えられます。

一方、顧客体験における「パーソナライズ」は、過去4年間を通じて最も重要な要素であり続けており、消費者が自分自身のニーズに合った体験を求める姿勢が明確化しています。また、誠実性と親密性についても重要度が増す傾向が継続し、企業に対する信頼感と共感が重視されていることが分かります。

業界別の評価

特筆すべきは、自動車業界が初めての評価で1位を獲得した点です。これに続き、娯楽・レジャー、そして小売業界がトップ3に名を連ねました。一方、物流業界は前年から大きくランクを下げて9位に位置しています。

顧客体験向上のポイント

調査の結果、上位10ブランドの顧客体験に関する評価が高く、特に「期待の充足」においては明らかな差が見られます。期待に応えられることで、顧客のロイヤルティや再利用意向が高まるため、正しいニーズの理解が重要です。これに対し、全体の平均スコアにおいて見られた低下は、企業が顧客の期待に応じる能力に疑問を投げかける結果となりました。

まとめ

KPMGコンサルティングの顧客体験調査は、ブランド戦略の策定に大いに役立つリソースです。徐々に変化する顧客の期待やニーズに柔軟に対応することが求められるなか、優れた顧客体験を実現しているブランドは高評価を維持しています。たとえフィールドが異なっても、顧客との信頼関係が成功のカギとなるのは間違いありません。今回の調査結果は、企業がどのように顧客との関係をより良くするのか、そのヒントを提供してくれることでしょう。