株式会社スタジアムとCENTRICの新たな提携
背景となる技術革新
アイデンティティとサービスの向上を図る中、株式会社スタジアムは、自社のコールセンター呼応品質管理ツール「Dr.Tel」において、CENTRIC株式会社と業務提携を結びました。この提携は、特に顧客の印象や満足度を客観的に評価するための新たな技術を取り入れることを目的としています。音声認識技術と生成AIの急成長が影響を与え、業務の自動化や品質評価が求められる中、スタジアムはより精密な解析手法を模索していました。
提携の成果
この度の提携によって、CENTRICの熟練された感情解析技術がDr.Telに組み込まれ、従来のデータ解析に留まらず、音声内容の感情的側面を評価することが可能になります。具体的には、顧客とのやりとりの中で表れる「ありがとう」といった一言の背後にある、喜び、悲しみ、怒りといった感情を解析することで、より深い応対品質の評価を実現します。これにより、顧客のリアルタイムな満足度も見える化され、改善点を明確に把握できるようになります。
評価スコアの進化
今まで主観的に行われていた応対品質評価が、新たな客観的手法によって大幅に変化します。感情解析に基づく評価は、評価者が実施してきた定性的な観点から、定量的なデータに基づくものに変わります。例えば、顧客が電話でシンプルな感謝の言葉を発する際、その裏に隠れた感情を計測することで、オペレーターの応対がどれほど顧客ニーズに応じていたのかをSSR(スコア表示評価)などの形式で表示可能になります。
未来への展望
この業務提携の結果、Dr.Telは音声認識やテキスト処理を超え、感情を含めた高度な評価方法を基に、顧客体験を革新していくことが期待されています。これまでの評価者による「顧客満足度」や「印象」の評価は、Dr.Telの支援によって客観的なデータを用いたものに進化します。結果として、コミュニケータの評価頻度が向上する他、フィードバックの質も良化され、さらにはクレームの減少やコンプライアンス向上策に寄与することでしょう。
技術へのこだわり
株式会社スタジアムは、AIの力を活用し、高度なサービスと技術を提供することに注力しています。今後も、Communicatorの成長を支援し、その成長が企業の発展へとつながる施策を実現するため、切磋琢磨していくことが求められます。技術の進化を追求する中で、顧客体験を第一に考えたサービス提供に挑みます。
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