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株式会社ゴルフダイジェスト・オンライン（以下、GDO）は日本最大級のゴルフポータルサイトを運営しており、この度、EC窓口のコンタクトセンターに対話型音声AI SaaS「アイブリー」を導入し、実証実験を開始しました。この取り組みは、顧客からの問い合わせチャネルが多様化する中で、より効率的に応答できる体制を整えるためのものです。

特に、電話、チャット、SNSなどのチャネルが増加している中で、コンタクトセンターの運営は負担となっており、人材の確保や育成にかかるコストが問題視されていました。そのため、GDOではAI技術を活用した業務効率化を目指し、「アイブリー」による自動応答の精度や有人転送の有効性を検証することにしました。

実証実験の目的と概要

具体的には、GDOのEC窓口コンタクトセンターに「アイブリー」のAIボイスエージェントを導入し、定型的な問い合わせ（例えば、注文のキャンセルや在庫確認）に自動で応答することで、有人対応を3～4割削減することを目指します。これにより、コストの最適化が図れるかどうかの検証を行います。また、単なるコスト削減だけでなく、「IVRy Analytics」を用いたデータドリブンな運用変革も目指しています。

データによる品質管理とその評価

「IVRy Analytics」によって、従来の主観的な品質評価を脱却し、データに基づく客観的な評価が可能になります。顧客の満足度や不満足のデータを可視化し、どの問い合わせが特に満足度が低いかを把握し、迅速な改善策を講じることが期待されます。

こちらのデータ活用により、オペレーション改善のサイクルが生まれ、コンタクトセンター運営の質が向上するであろうと考えています。

応答率100%の体制構築

また、「アイブリー」の「あふれ呼AI受付」機能を活用することで、入電が集中する際にもAIが一次受付を行い、全件取りこぼさずに応答する体制を構築します。これにより、今までの「待ち呼」から脱却し、より多くの顧客の問い合わせを受け付けることが可能になるのです。

AIと人のハイブリッド対応

さらに、この実証実験ではAIとオペレーターが連携するハイブリッド対応の可能性も検証されます。AIが定型的なヒアリングを行い、より細かい対応が必要な場合にのみオペレーターにバトンタッチします。これにより、顧客とオペレーター双方にストレスの少ないスムーズな対話フローを実現することを目指しています。

管理者の業務効率化

従来のように手動でデータを抽出し入電レポートを作成する作業も、「IVRy Analytics」のダッシュボードを通じて効率化が図れます。これにより、管理者の工数も大幅に削減される見込みです。

GDOのコンタクトセンター CS部 RBチームの渡辺貴之氏は、「AI活用による業務効率化は急務であり、顧客体験の向上にも寄与できる」と述べ、本実証実験の意義を強調しています。

一方、株式会社IVRyの代表者である奥西亮賀氏は、GDOの取り組みを通じて、次世代のコンタクトセンターのモデルケースとなることを期待しています。「AIの運用による顧客体験の向上に貢献できるよう、全力で支援してまいります」と語りました。

この実証実験を通じて、GDOのコンタクトセンターは、顧客からの期待を超えるサービスを提供することを目指します。

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