大阪ガスとNTT Comが生成AI導入でコンタクトセンターを革新

大阪ガスとNTT Com、AIを活用した音声自動応対を導入

大阪ガスマーケティング株式会社は2025年1月23日から、NTTコミュニケーションズ株式会社の技術を活用した生成AIによる音声でのコンタクトセンター受付サービスの試験運用を開始します。この新しいサービスは、大阪ガスの顧客サポートを一層充実させることを目的としており、従来のオペレーターに加え、生成AIの力でお客様の問い合わせに迅速に対応します。

背景

大阪ガスグループは、近年のデジタル化の進展に伴い、電話受付に加えてインターネットやチャット等の多様な問い合わせ手段を導入し、顧客の利便性向上に努めてきました。また、NTT Comは、生成AIを用いた新たな顧客接点の価値創出に取り組んでおり、両社は共同で顧客サポート業務の革新を目指しています。

サービス概要

新しいサービスは、大阪ガスグッドライフコール（電話番号: 0120-000-555）を通じて提供されます。お客様は自動音声案内に従い、スマイLINKに関するさまざまな問い合わせが行えます。例えば、スマイLINKのサービス内容や契約申し込み、解約に関する質問など、広範囲の対応が可能です。

生成AIは大阪ガスマーケティングが準備したFAQデータをもとに学習し、お客様からの問い合わせに対し正確な音声応答を生成します。この仕組みにより、特に混雑時でもお客様は待たされることなくスムーズな対応を受けることができます。

特徴と今後の展開

本サービスの最大の特徴は、NTT Comの生成AIを利用した自動音声応対により、顧客一人ひとりに適切な回答が瞬時に提供される点です。また、サービス開始後は、利用状況を分析し、顧客満足度向上を図るため、継続的な品質改善にも取り組む予定です。

2025年4月以降には、スマイLINKサービス以外の業務への展開も視野に入れています。両社は音声認識や音声合成技術と業務手配システムの統合を進め、顧客の問い合わせから受付手配にいたるまでの一連のプロセスの自動化を実現することを目指しています。