SBI証券が「最優秀オペレーション部門賞」を受賞！RightConnectの導入事例

SBI証券が「最優秀オペレーション部門賞」で映し出す新たなカスタマーサポートの形

2024年、SBI証券が「RightConnect by KARTE」の導入を通じてコンタクトセンター・アワード2024にて最優秀オペレーション部門賞を受賞しました。この受賞は、顧客体験の向上に向けた独自の取り組みが評価された結果であり、業界内でも高い注目を集めています。そうした取り組みの詳細を見ていきましょう。

受賞の背景

SBI証券は、株式会社RightTouchが提供する「RightConnect」を導入。これにより、Webと電話の間の情報断絶を解消し、顧客の問い合わせ体験を大きく改善しました。この「RightConnect」には、顧客がWEBサイトで事前に問い合わせ内容を選択し、適切なオペレーターにすみやかに誘導されるサービスが含まれています。これにより、顧客が問題を解決するまでの時間を大幅に短縮することが可能となりました。

特に、コンタクトセンター・アワード2024では、こうした取り組みの中で「高いルーティング精度とオペレータースキルのマッチング」が強く評価されました。AIなどの技術を効果的に活用しつつ、従来の運営手法をアップデートしていく事例として、多くの企業に示唆を与えたとのことです。

RightConnectの特徴

「RightConnect by KARTE」は、電話での問い合わせを受ける際、事前にウェブから収集したデータを元に、最適なオペレーターにマッチングするシステムです。これにより、顧客は自らの問題に最も適したオペレーターと直接やり取りできるようになります。特に、過去のプッシュ式IVR（自動音声応答システム）では実現できなかった細かなルーティングが可能になりました。これにより、顧客が何度も窓口を転々とする「たらい回し」が減り、よりスムーズな対応が実現しています。

また、事前に入力された問い合わせ内容はオペレーターと共有されるため、無駄なコミュニケーションミスも防げます。このように「RightConnect」は、顧客、オペレーター、そして企業の三者にとっての「三方良し」を実現するために設計されています。

SBI証券の今後の展望

SBI証券のカスタマーサクセス推進部長、河田裕司氏は、このシステムが新規オペレーターに対する即戦力化を可能にし、業務の質を飛躍的に向上させていることを強調しています。具体的には、顧客からの質問内容に基づくミニマムスキル研修の実施が可能になった結果、新規オペレーターが迅速に業務に馴染むことができるようになりました。

今後も、SBI証券は「RightConnect」を駆使したさらなるサービス向上に向けて取り組んでいくとしています。顧客が求める「迅速で的確な対応」を実現するため、日々進化を続けるSBI証券の姿勢は、多くの企業にとって手本となることでしょう。

まとめ

SBI証券が「RightConnect by KARTE」を導入し、コンタクトセンター・アワード2024で「最優秀オペレーション部門賞」を受賞したことは、顧客体験の向上を目指す企業にとって重要なメッセージを含んでいます。テクノロジーを活用した効率的な運営手法が、今後のカスタマーサポートの在り方を大きく変える可能性を秘めています。SBI証券の進化から目が離せません。

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