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2026年デジタル信頼指数が示す現実

最近、タレスが発表した「2026年デジタル信頼指数」の調査結果から、企業におけるデジタルサービスと消費者の信頼構築の現状が浮き彫りになりました。この調査は、13の業種を対象に15,000人以上の消費者とIT意思決定者を対象に実施されましたが、特に注目すべきは、AI導入の加速と消費者信頼との間で依然として大きなギャップが存在している点です。

AI導入の進展

調査によれば、93%のIT意思決定者が生成AIを導入していることが明らかになっています。しかし、消費者のアルファマスは、企業がAIを利用して自分のデータに責任を持つと感じているのはわずか23%にとどまっています。さらに、77%の消費者は、AIが自分に代わって行動することに不安を抱いています。これは、技術の進展が信頼の低下を引き起こしていることを示していると言えます。

ログイン体験の影響

消費者は、自分が利用するデジタルサービスの信頼性を、登録やログイン時の体験によって判断します。過去1年間で57%の人がウェブサイトへのアクセスで何らかの問題を経験しており、68%がその影響でサービスの利用を断念したり、他のサービスに乗り換えたりしています。特に、アクセスが遅い、あるいは手続きが煩雑な場合、競合他社への移行が行われやすくなります。

さらに、セキュリティ対策の強化に関心が高まっており、多要素認証（MFA）を導入している企業に対しては、69%の消費者がより信頼できると評価しています。このような背景から、企業のセキュリティ対策が消費者の信頼を支える重要な要素であることが伺えます。

銀行業界のリーダーシップ

調査では、銀行業界が信頼性で他の業界をリードしていることも明らかになりました。57%の消費者が銀行を信頼できる業界として挙げ、個人情報をオンラインで共有することに対しても問題ないと考える人が40%を超えています。対照的に、s信頼度が低い業界には小売、ソーシャルメディア、エンターテインメントが含まれ、消費者の信頼が損なわれています。

アクセス時の摩擦とビジネスへの影響

ビジネスパートナーにとって、システムへのスムーズなアクセスはプロジェクトの進行や収益に直結しますが、調査によると登録・ログイン体験にバラつきがあり、初回アクセスに必要な権限が付与されているケースは30%にとどまっています。この結果、営業活動や顧客対応に遅れが生じたり、セキュリティ上のリスクが生まれたりしています。企業は、今後ますます進化するデジタルエコシステムの中で、AIや認証技術の導入を視野に入れた戦略を策定する必要があります。

企業戦略への影響

タレスのニーズを認識しながらも、IT意思決定者と企業の実態との間には大きなギャップが存在することが明ました。この認識を元に、企業は顧客の期待に応えられる強固で便利なセキュリティ体制を整えることが肝要です。今後は、AIを駆使した効率化とセキュリティ向上の両立を目指す企業が、デジタル化とAIの浸透が進む時代において競争優位を確立できることでしょう。

調査方法と背景

本調査は、Vanson Bourneによって2026年1月から2月にかけて行われ、米国、英国、ドイツ、日本など、世界14の国々から消費者やITリーダーが参加しました。

このようにして、2026年のデジタル信頼指数は、消費者の期待にどう応えるべきかを企業に問いかけています。当たり前のように受け入れられるAI技術とデジタルサービスに対する信頼構築の重要性がますます増していく中、企業はこの課題を真剣に捉える必要があります。

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