エスプールグローカルとZVCが共演、AIと電話業務の未来を探るサミット

エスプールグローカルとZVC JAPANが登壇するサミットの実施

2026年8月26日（水）、東京都で開催される「生成AI×コンタクトセンター・サミット」にて、株式会社エスプールグローカルとZVC JAPAN（Zoom社）が共同で登壇します。このセッションでは、奈良市でのAI活用事例を基に、電話業務のデジタル化をテーマにした「千年の都が動いた──AIエージェントが変えるCXの現在」と題し、住民体験（CX）の向上と職員の業務負担軽減がどう実現されるかを探ります。

電話業務の必要性と課題

自治体における電話業務は、デジタル化が進行している中でも重要な窓口の一つとして位置づけられています。しかし、問い合わせ内容が多様化する中で職員の負担を軽減しつつ、維持・向上した住民サービスを提供するための新たな仕組みが求められています。エスプールグローカルは、電話による業務の効率化だけでなく、住民体験と職員体験を両立させることの重要性を強調しています。必要な時にアクセスしやすい窓口を提供すること、同時に職員が本来の業務に集中できる環境の構築を目指しています。

AIの活用とナレッジ構築

住民からの問い合わせ内容は、表現が多様であるため、同じ内容でも異なる言葉で伝えられることがしばしばあります。そのため、正確な制度名を理解していない住民も多く、曖昧な表現での問い合わせも少なくありません。エスプールグローカルでは、実際の音声データを基に、住民の多様な質問や職員の応答をナレッジとして積み上げています。このような「言葉の揺らぎ」を取り入れたナレッジの構築が、AIの電話対応の運用・改善にとって不可欠であると考えています。

奈良市の実績

奈良市では、AIを基にした電話業務のデジタル革新を段階的に進めています。Zoom社製品であるZoom Phone、Zoom Contact Center、Zoom Virtual Agentを連携させ、電話業務のクラウド化からAI音声自動対応までを一体的に進化させる取り組みが進められています。このような一連の取り組みは、全国の自治体で初めての試みとなります。エスプールグローカルは、このプロジェクトにBPOパートナーとして携わり、問い合わせ窓口の運用や、AIによる電話自動応答の設計、運用、持続的な改善を推進しています。

セッションでの主要な内容

このセッションでは、以下の内容が紹介されます：

- 奈良市における電話業務のデジタル革新の概要
- 取り組み開始の背景や課題
- AIを用いた住民対応の設計
- 住民の「言葉の揺らぎ」を捉えたナレッジの構築
- AIと有人対応の組み合わせによる運用
- 自治体コンタクトセンターの今後の展望

イベント情報

このサミットは、御茶ノ水ソラシティカンファレンスセンターで行われ、参加は無料で事前登録制となります。定員は400名で、自治体の住民対応における新しい技術や取り組みを知る絶好の機会です。

今後もエスプールグローカルは、自治体の住民対応領域におけるAI導入やDXの活用を支援し続け、蓄積したデータを基にした対応の高度化を推進していく予定です。奈良市の成功事例を活かし、他の自治体への展開も視野に入れています。何か質問や興味がある方は、エスプールグローカルの営業部にぜひお問い合わせください。

このサミットに参加して、未来の自治体電話業務の姿を見届けましょう。