さくらインターネットが導入した電話サポート予約システムの全貌

最近、さくらインターネット株式会社はクラウド型予約管理システム「ChoiceRESERVE」を導入しました。このシステムは、同社の電話サポートにおいてコールバック予約の受付を効率化することを目的としています。ここでは、「ChoiceRESERVE」の特徴や導入経緯、実際の効果について詳述します。

予約管理システムとは何か？

まず、予約管理システムの基本的な機能について説明します。このシステムは、Web上での予約受付、変更、キャンセルを一元管理できる仕組みです。顧客情報や対応内容を事前に把握することで、電話対応や窓口業務においてもスムーズな対応を可能にします。特に、事前予約制度を導入することで、顧客を待たせずに迅速な応対が実現し、業務効率を大いに高めます。

導入の背景と必要性

さくらインターネットは、2020年4月からリモートワークを前提とした働き方へ移行しました。この状況下で、従来の電話窓口の運用方法に改変が求められることとなりました。電話対応の中心を「メールやチャット」から「コールバック予約」に切り替えることで、オペレーターと確実につながる窓口の提供が必要だと感じ、ChoiceRESERVEの導入を決定しました。

決め手となったのは、顧客向け画面のユーザーインターフェース（UI）とユーザーエクスペリエンス（UX）の良さ、そして運用に応じたカスタマイズの柔軟さでした。これにより、顧客とのコミュニケーションの確実性が向上し、効率的な業務運営が実現しました。

導入後の効果

導入後、さくらインターネットは顧客満足度の指標であるNPS（ネットプロモータースコア）において、コールバックサービスがチャットに次いで高い評価を受けました。「確実につながる安心感」が顧客に良い印象を与えていることを示しています。

また、1時間毎の予約枠設定により、オペレーターの人員配置を最適化。事前に対応内容が把握できることで、質とスピードの両立も実現しています。現在ではSalesforceと連携し、予約情報の自動管理が可能になりました。これにより、委託運用から内製化への移行がスムーズに進められています。

さくらインターネットの担当者のコメント

「ChoiceRESERVEは非常に安定しており、運用上のトラブルはほとんどありません。どんな体験を顧客に提供したいのか、そのビジョンを明確にし、運用体制を整えることによって業務効率と顧客満足度の両立が実現できました。」と、さくらインターネットの担当者である小笠原氏もコメントしています。こうしたシステムの導入は、業務や運用フローを整理したい企業には特におすすめされています。

ChoiceRESERVEの特徴

「ChoiceRESERVE」は、リザーブリンクが提供するSaaS型の予約管理システムです。業界や業種を問わず、200以上のサービスや機能から必要なものを選択し、自社専用の予約サイトを構築することが可能です。豊富な実績を基に、業務の効率化と質の高い顧客体験の創出を支援しています。今後は、予約データを活用したCRMや店舗運営支援など、金融機関のデジタルトランスフォーメーションをサポートするパートナーとしての役割をさらに強化していくとのことです。

さくらインターネットがChoiceRESERVEを利用して如何に顧客満足度を向上させ、業務効率化を実現したか、その全貌が見えてきました。予約システムの導入は、企業の成長において重要な一歩と言えるでしょう。