カカクコムが期待する生成AIの力、業務削減450時間を実現する「KARAKURI assist」の導入

カカクコムが実現する生成AIの力

日本最大級の購買支援サイト「価格.com」を運営する株式会社カカクコムが、生成AIを活用した業務支援ツール「KARAKURI assist」を導入しました。この取り組みにより、カスタマーサポート部門は月間450時間もの業務時間を削減し、効率化を図ることができました。

1. 導入の背景

カカクコムのカスタマーサービス部門は、2006年の設立以来、多くのお客様からの問い合わせに対応してきました。しかし、業務範囲の拡大とともに、メンバー間の対応品質やスピードにばらつきが生じ、ナレッジの活用に限界が見えてきました。「検索しづらい」「必要な情報にたどり着けない」といった声が現場から挙がり、業務の属人化が課題となっていました。

これを解決するために、カスタマーサービス部門ではAIを活用した支援ツールの導入を検討し、最終的に「KARAKURI assist」を選定しました。選ばれた理由は、導入の容易さやユーザーインターフェースのシンプルさ、柔軟なカスタマイズ性です。

2. 「KARAKURI assist」の活用と効果

「KARAKURI assist」は、初期対応における業務効率化と品質向上を目的に、ナレッジ検索や文面作成を支援するツールです。

ナレッジの一元管理と迅速な対応

従来の対応では、情報がクラウドに分散していたため、必要なデータを見つけることが難しかったのですが、「KARAKURI assist」によって情報に迅速にアクセスできるようになりました。生成AIが問い合わせに対する返信文のドラフトを自動生成する機能を取り入れることで、業務のスピードが飛躍的に向上しました。この取り組みにより、月間450時間相当の時間が削減されています。

カスタマイズ性で真の効率化

KARAKURI assistは、各メンバーが自身の業務スタイルに合わせてカスタマイズできる機能を持っています。ワンクリックでよく使うテンプレートを呼び出すことで、各メンバーが使いやすい形に調整することが可能です。このカスタマイズ性が、属人化した業務の解消や標準化に寄与しています。

意識変化を促進

業務効率化が進む中、サポートメンバーの意識にも変化が見られます。「1分1秒を大切にする」という考え方が浸透し、利益貢献を意識した行動が生まれています。生成AIの導入によって得た余裕が、自発的な改善活動へとつながり、より付加価値の高いサポートが実現しています。

3. カカクコムのコメント

カカクコムのカスタマーサービス部門では、生成AIの導入は単なる効率化だけでなく、組織の意識変化をも促す重要な要素だと認識されています。特に、使いやすいUI設計が現場での迅速な導入を可能にし、各メンバーの業務効率が向上しています。

「KARAKURI assist」を通じて、カカクコムは今後も人海戦術からの脱却と、顧客満足度の向上を目指していく意向を示しています。これは、ただ単にコストを削減するだけでなく、より良い顧客体験を提供するための一歩でもあります。

会社概要

カカクコムは、ユーザーファーストで新しい常識を作るというミッションのもと、様々なインターネットサービスを展開しています。設立以来、生活者の視点で信頼性の高い情報を提供し続け、社会的貢献に努めています。

今後もカカクコムの取り組みに注目が集まるところです。生成AIの可能性には、多くの業界での応用が期待されています。ぜひ、今後の展開にもご期待ください。