LINE MUSICが導入したAIチャットボットの効果と未来の展望

LINE MUSICが新たに導入したAIチャットボットの導入背景と成果

この度、音楽配信サービス「LINE MUSIC」は、モビルス株式会社が提供するAIチャットボット「MOBI BOT」とその運用支援機能を導入した。この取り組みは、利用者からの問い合わせ対応を強化し、カスタマーサポートの質を向上させる目的で実施された。

導入の背景

「LINE MUSIC」は、若年層を中心に拡大を続ける定額制音楽サービスであるが、最近の競争が激化する中で、他のサービスとの差別化が求められていた。特に、お客様とのコミュニケーションやサポート体制の強化が重要とされていた。

主な利用者層である10～20代を超えた世代を取り込むためには、使いやすいインターフェースやサポート体制の強化が必要であり、このためにモビルスの技術を導入することが決定した。こうしたニーズに応える形で、モビルスのAIチャットボットが導入されたのである。

導入の概要

「MOBI BOT」は、AIと多様なシステムと柔軟に連携することで、問い合わせへの対応や手続き処理を自動化する機能を持つ。これにより、問い合わせが発生するとほぼリアルタイムでFAQサイトの更新が可能になり、内容の充実が見込まれる。また、モビルスの提供する「MOBI BOT CONSOLE」は、スタッフが容易にチャットボットのシナリオを編集できるよう配慮されており、業務の効率化を図った。

導入後の成果

1. 自己解決率の改善

AIチャットボットの導入により、LINE MUSICのFAQサイトがほぼリアルタイムに更新されることで、自己解決率が約20%の改善が見込まれている。以前は、更新にかかる時間が1時間以上かかっていたが、AIチャットボットの機能によりこの時間が大幅に短縮されたことで、ユーザーの問題解決が迅速に行えるようになった。

2. 利用者満足度の向上

チャットボット導入後、利用者の満足度が10%向上したという報告がある。この向上は、モビルスの専門カスタマーサクセスによる支援が裏にあった。AI学習を活用しながらシナリオを逐次更新することで、ユーザーのニーズにより合致した対応ができるようになった。

3. コスト効率の向上

運用コストは過去のシステムに比べ適正化され、急激な利用者数の増加にも対応できる体制が整った。利用者数が増加するキャンペーンが行われた際には、必要なメッセージのみをAIチャットボットが届けられるよう、シナリオが修正された。

今後の展望

LINE MUSICは、日本国内で特に強いシェアを持つ音楽配信サービスとして、引き続き機能開発を行い、ユーザーのニーズに応えられるよう努めていく。また、AIチャットボットの活用を通じてユーザーサポートの質を向上させ、迅速な問題解決に繋げていくことが期待されている。これにより、さらなる成長が見込まれる。