神奈川県がSalesforce導入で救急電話相談サービス強化へ

神奈川県は、救急電話相談「#7119」のコンタクトセンター基盤として、Salesforceの公共機関向けプラットフォーム「Agentforce Public Sector」を採用したことを発表しました。この新しいシステムは、オペレーターによる救急緊急度判定の標準化と相談内容のデータ化を実現し、行政救急「119」への不要不急の入電抑制を図ります。年間約42万件以上の問い合わせに対応可能なシステムが整備されたことで、県民にとっての安心・安全な医療サービスが強化されることになります。

現在、神奈川県は日本有数の大規模自治体で、920万人以上の人口を抱えています。最近では、軽症の患者が救急医療機関を受診するケースや、「119」への緊急性の低い入電が増加し、現場の負担が増している状況です。そこで、神奈川県は看護師などが24時間体制で対応できる救急電話相談「#7119」を全県に展開することを決定し、2024年11月からの運用を開始予定です。

この新システムでは、Salesforce上でオペレーターが容易に操作できる画面を設計しており、質問に基づいて救急緊急度を即座に表示します。その結果、オペレーターは迅速な判断が可能となり、より効率的な応対が期待されます。また、ベテランオペレーターによる適切な判定やアドバイスをナレッジとしてデータ化し、共有することで、新人オペレーターも経験者のノウハウを活かすことが可能になります。

さらに、厚生労働省から公開されている医療機関の基礎データと県の持つデータを組み合わせることで、患者にはより正確な病院の受け入れ状況が案内されます。このシステムにより、「#7119」への軽症患者の流入を抑制し、医療リソースの適正化を目指しています。

Salesforceは、電話、LINE、Webを一本化し、全ての相談データを統合した「Data 360」プラットフォームで管理します。これにより、データの整理・分析が容易で、将来的にはAI機能を活用したアドバイスをオペレーターに対して行うことも可能になります。こうした技術は、現場の状況に合わせてリアルタイムに更新できるため、医療サービスの質の維持と持続可能性の両立を支援します。

神奈川県の健康医療局の佐々木氏は、「Salesforceのオールインワンプラットフォームにより、求める機能が備わったシステムを迅速に構築できる」と述べており、今後もこの基盤を活用して県民の利便性を向上させていく意向を示しています。

セールスフォース・ジャパンの田村氏は「これにより、地方自治体におけるAIの活用可能性が大きく広がる」とし、今後も公共サービスのデジタル改革を進める方針を明かしました。

このように、神奈川県とSalesforceの連携は、救急対応の新たな時代を切り拓くものとなるでしょう。次世代の医療サービスのモデルケースとして、他の地域にも波及効果が期待されます。

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