ジェネシスと富士通、イオンフィナンシャルのカスタマーサービスを革新

ジェネシスと富士通が手を組み、イオンフィナンシャルサービスのコンタクトセンターを刷新

2026年2月6日、東京・川崎で、AIを駆使したエクスペリエンス・オーケストレーションのリーダーであるジェネシスと富士通が、イオンフィナンシャルサービスのコンタクトセンター業務の革新を発表しました。この取り組みでは、ジェネシスが提供するGenesys Cloudというクラウド型コンタクトセンター・プラットフォームを導入し、顧客からの問い合わせに対する操作性を改善し、さらに自己完結率を向上させることに成功しました。

背景と課題

イオンフィナンシャルサービスは、AEON Payやイオンカード、WAONなど多様な決済サービスを扱い、金融サービス全般にわたる顧客からの問い合わせに対応しています。しかし、問い合わせ内容の複雑さや案内先の細分化が進む中、顧客の待機時間が増加することが大きな課題となっていました。従来のオンプレミス型のコールセンターでは、急速に変化する顧客ニーズに対処しきれず、特にサービス拡充を見越したシステム改修が求められていました。

改善効果

新しいGenesys Cloudの導入により、以下のような具体的な改善効果が得られました：

1. 自己完結率の向上

お客様が直接解決できるメニューが増え、特に「引落し不能後の入金連絡受付」のケースでは、自己完結率が21％向上し、待機時間の削減に貢献しました。このような対応により、お客様がよりスムーズにサービスを享受できるようになりました。

2. SMSによる自動対応の強化

自動音声応答（IVR）がSMSを通じて連携する仕組みが導入され、簡素な問い合わせに対するセルフサービスを可能にしました。これにより、オペレーターはより高度な業務に集中することができるようになりました。

3. 迅速な機能拡張と柔軟な運用

クラウドサービスの特性を活かし、新サービスの投入やIVRの変更を迅速に行えるようになりました。さらに、内製化を進めることで、より早期の対応が期待できます。

今後の展開

イオンフィナンシャルサービスは、今後音声認識を活用したAIコンシェルジュ（音声ボット）を導入し、顧客が電話機のプッシュ操作を行わなくても、自然な会話で適切なサービスにアクセスできるようにする計画です。この取り組みは、イオングループ全体のコンタクトセンターシステムの進化へとつながることが期待されています。

関係者のコメント

ジェネシスの日本法人代表、ポール・伊藤・リッチー氏は「イオンフィナンシャルサービス様は、モダンなエクスペリエンス・オーケストレーションを成功裏に実現しており、お客様のニーズに素早く応える体制が整いつつある」と述べています。富士通の八木勝氏は、「今回の取り組みは、コンタクトセンター改革において非常に重要な挑戦であり、今後も支援を続ける」と強調しました。