顧客ロイヤルティ向上に迫る！最新消費者調査が明らかにする企業と顧客のコミュニケーション実態

アルティウスリンク株式会社が2024年11月18日に発表した消費者調査「企業とお客様とのコミュニケーション実態2024」は、現代の顧客ロイヤルティ向上に重要な示唆を与えてくれます。20～79歳の3714人を対象とした本調査は、商品・サービスに関する疑問や不満が生じた際の消費者行動を詳細に分析。その結果、企業と顧客のコミュニケーションにおける課題と解決策が浮き彫りになりました。

若年層に広がる「あきらめ層」

調査で注目すべき点は、商品・サービスに関する疑問点が生じた際、「自分で調べ、分からなければあきらめる」層が3割以上に上ったことです。特に20代では4割を超え、若年層においてこの傾向が顕著であることが分かりました。この「あきらめ層」の増加は、企業にとって顧客離れのリスクとなるだけでなく、潜在的な売上機会の損失にもつながります。

顧客の求めるコミュニケーション手段

「あきらめ層」が最も利用したい手段として、FAQページや公式サイトなどの参照チャネルが9割以上を占めました。有人対応を必要としないチャットボットを含めると、その割合は97.6%に達します。この結果から、顧客はまず自己解決できる情報を求めていることが分かります。一方、「最も抵抗なく利用できる手段」として、問合せフォームが4割以上の支持を得ました。疑問や不満の解消、そしてネガティブな評価や顧客離れを防ぐためには、問合せフォームへの導線を強化することが重要です。

オンラインとオフラインの融合した購買行動

現代の消費者は、オンラインとオフラインの垣根を越えた購買行動をとることが明らかになりました。調査によると、6割以上の消費者がインターネットやSNSで興味を持った商品を店舗で確認し、また店舗で発見した商品をオンラインで購入するという行動をとっています。さらに、3割もの消費者がSNSで興味を持った商品を、実物を見ずにオンラインで購入しています。

このような行動パターンに対応するためには、顧客一人ひとりに合わせたパーソナライズされた体験を提供することが不可欠です。そのためには、顧客情報、購買データ、行動データなどを統合し、分析することが今後ますます重要になります。

企業が取り組むべき顧客接点強化

アルティウスリンク株式会社の調査は、単なる消費者行動の分析にとどまりません。顧客接点を強化したブランディング、マーケティング、カスタマーサポート戦略の策定に役立つ示唆を提供しています。企業は、本調査結果を参考に、顧客のニーズを的確に捉え、より効果的なコミュニケーション戦略を構築していく必要があります。

アルティウスリンク株式会社について

アルティウスリンク株式会社は、KDDIと三井物産の共同出資会社です。国内外約100拠点、約57,000人の人材を擁し、コンタクトセンターやバックオフィスを含むBPO事業を展開しています。AIなどのデジタル技術を活用した「デジタルBPO」により、顧客体験（CX）の向上と企業の事業成長を目指しています。

まとめ

「企業とお客様とのコミュニケーション実態2024」は、現代消費者の行動特性を深く理解し、顧客ロイヤルティ向上のための戦略を立案する上で、非常に有益な情報を提供しています。企業は本調査結果を参考に、顧客とのコミュニケーションを見直し、より良い関係性を構築することで、持続的な成長を遂げていくことが求められます。