北海道ガス、AIを活用した受付システムを導入し業務を効率化

北海道ガス、AIシステムにより業務の効率化を図る

北海道ガス株式会社が、株式会社トゥモロー・ネットのAI導入プロジェクトを発表しました。このプロジェクトには、ガスの開閉栓受付業務の効率化を目的とした「CAT.AI マルチAIエージェント for Voice」が含まれます。このシステムの導入は2026年2月から始まる予定で、顧客体験の向上と業務プロセスの最適化を実現することが期待されています。

背景と課題

毎年2月から4月の引越シーズンには、ガスの開閉栓に関する問い合わせが急増します。北海道ガスでは、繁忙期における業務混雑の解消やサービス品質の維持が大きな課題となっていました。これまでボイスボットの利用を進めてきたものの、音声認識の精度に課題があり、多くの後処理が発生していました。そのため、オペレーターへの負担が増え、顧客にとってもストレスになる状況が続いていたのです。

システム導入のポイント

新たに導入する「CAT.AI マルチAIエージェント for Voice」によって、いくつかの重要な機能が実装されます。まず、PBXとのSIP接続により、電話番号の情報を自動で引き継ぎ、通話中にユーザーから何度も確認する必要がなくなります。これにより、通話のスムーズさが向上し、顧客満足度も大きく改善されることが期待できます。

さらに、音声だけでなくテキストを活用する「マルチモードAI」により、顧客がテキストで回答を補完できるため、誤認識のリスクが軽減されます。この技術も、受付完了率を大幅に引き上げる要因となるでしょう。その結果、新たなボット対応が可能になり、業務の効率化が実現します。

顧客への影響

この新しいシステムの導入によって、顧客はストレスを感じることなく、円滑に手続きを進められる環境が築かれます。具体的には、電話中にショートメッセージを利用し、手続きの流れをスムーズに進められるようになるとのことです。ユーザーの負担を軽減し、さらに離脱することなく手続きを終えられるような仕組みが整えられます。