北洋銀行、AIによる顧客サポート強化で問い合わせ効率化の実現

北洋銀行のAI導入事例

株式会社Helpfeelが提供するAI-FAQサービスが、北洋銀行の顧客サポートに新たな風を吹き込んでいます。2023年11月に導入されたこのシステムは、顧客が問い合わせを行う手間を軽減し、自らWeb上で多くの情報を簡単に得られるように設計されています。この取り組みは、電話での問い合わせに大きな変化をもたらしました。

導入の目的と背景

北洋銀行は長年にわたり、個人顧客からの問い合わせに対して主に電話で対応してきました。しかし、月に2,000件以上の電話問い合わせを受ける中で、対応するための人員の確保が困難であり、応答率が80%未満になることも少なくありませんでした。この問題を解決すべく、HelpfeelのAI-FAQを導入することを決定しました。

導入後の成果

AI-FAQの導入後、北洋銀行の電話応答率は90%以上に改善されました。このシステムによって、顧客が自己解決できる環境が整い、問い合わせ数も減少。コールセンターの人員を増やすことなく、より質の高いサービスを提供できるようになりました。

具体的には、FAQの内容や導線を改善した結果、Web上のFAQへのアクセス数が大幅に増加。これにより、「ノーヒット率」の削減も実現され、顧客は簡単に必要な情報を見つけられるように。さらに、FAQの検索ログから得られたデータを基に、顧客のニーズを把握し、システムの改修へとつながる手続きの効率化が図られました。このように、顧客の利便性が大きく向上しました。

今後の展望

北洋銀行は、AI-FAQの導入による効果をさらに拡大させるため、個人顧客向けのFAQに加え、法人向けのFAQの充実も計画しています。また、デジタル・マーケティング部での運用だけにとどまらず、全社的に顧客満足度向上と問い合わせ数削減を目指す体制の構築も進めています。将来的には、電話番号が必要ないほどの自己解決の環境を整えることを目標にしています。

地銀AIコミュニティの設立

さらに、HelpfeelはAIを活用した地方銀行の業務変革と地域活性化を目的とした「地銀AIコミュニティ」を発足させており、参加行同士が事例やノウハウを共有することで、業務効率化と顧客体験向上を推進しています。このように、Helpfeelは単なるAIツールの提供に留まらず、地方銀行との深い連携を通じて新たな価値を創造しています。