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株式会社ELYZAは、三井住友カードと協力し、生成AIを利用したお客さまサポートの革新に取り組んでいます。大規模言語モデル（LLM）を駆使した検索拡張生成（RAG）技術を通じて、コンタクトセンターにおけるお客さまの問い合わせ対応を大幅に効率化しました。

取り組みの概要

この取り組みは、三井住友カードのコンタクトセンターに寄せられる問い合わせに対し、ELYZAが提供するRAG技術を活用しています。この技術により、社内データを効率的に探索し、AIが自動で回答の草案を生成することが可能になりました。2024年の6月から、メールでの対応業務においてこのAIを導入し、最初の数ヶ月での有用性評価では46%の回答が「有用」とされました。しかし、有用性が低い回答に関するフィードバックを活かし、技術の改善を重ねた結果、2025年の3月時点ではその割合が85%に達しました。

この進展により、オペレーターの生産性は生成AI導入前の約2倍に向上し、より多くのお客さまに対するスムーズな対応が可能となりました。さらに、2024年12月にはチャット対応業務にも生成AIを導入し、さらなる効率化を図る予定です。

今後の展望

今後、ELYZAは三井住友カードと共に、より迅速で正確な回答を提供し続けることに注力します。生成AIを活用することで、各種チャネルでの問い合わせ対応が一層円滑になり、お客さまの体験が向上することを目指しています。また、導入後の改善が生成AIの社会実装において重要であると考え、現場でのフィードバックを重視しています。

会社概要

株式会社ELYZAは「未踏の領域で、あたりまえを創る」という理念のもと、企業との共同研究やクラウドサービスの開発に取り組んでいます。HEADQUARTERSは東京都文京区本郷に位置し、所在情報や代表者の詳細は公式サイトにアクセスすることで確認できます。新たな領域での生成AIの導入を推進し、企業の成長に貢献するための研究開発とコンサルティングを行っています。

このように、ELYZAと三井住友カードの連携によって生成AIはお客さまサポートの新たな局面を開きつつあり、今後の展開に注目が集まっています。企業にとって、顧客とのやり取りの質を向上させることは重要な課題であり、その解決策として生成AIは非常に有望です。今後もこのような技術が日常のビジネスシーンに浸透していくことを期待しましょう。

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